Покажи клиенту, что он должен выбрать именно тебя
Люди начинают выбирать бренд еще до знакомства с продуктом. На решение влияют отзывы, рекомендации, публикации в соцсетях и даже мемы. Это и есть ZMOT (Zero Moment of Truth) — момент, когда человек формирует мнение о продукте до покупки.
Листай карусель👆🏼там я рассказываю, из чего складывается впечатление о бренде, как сформировать его образ и создавать контент, который поможет привлечь клиентов.
Но первое впечатление — только начало. В следующей части поговорим о том, как общаться с клиентами, работать с репутацией и сохранять хорошее впечатление после покупки.
Про tone of voice, или голос бренда, ты наверняка слышал не раз. Обычно о нём вспоминают, когда пишут посты или описание вакансии. А это вообще-то коммуникационное позиционирование всего бренда. В том числе то, как компания общается с пользователями в сложных ситуациях.
Tone of voice может включать:
🔜 шаблонные или персонализированные ответы;
🔜 формальное или неформальное общение;
🔜 дружелюбный стиль;
🔜 дерзкую манеру;
🔜 уместный юмор.
Особенно он важен в работе с негативом. Один бренд отвечает максимально официально и подробно, другой строит коммуникацию на самоиронии, третий держит дружелюбный разговорный тон.
Но хороший tone of voice не должен превращаться в набор одинаковых шаблонов. Чем напряжённее ситуация, тем важнее учитывать содержание претензии и контекст.
Подача, которая хорошо работает в обычных постах, в разговоре с недовольным клиентом может сыграть против бренда. Шутка от компании под жалобой выглядит как издёвка. К тому же этот ответ увидят все, кто зайдет в комментарии.
Поэтому в работе с негативом на первом месте суть: что случилось и что компания сделает. Стиль — на втором. Голос бренда при этом не должен исчезать, он подстраивается под контекст.
Я уже не раз писал о мониторинге упоминаний. Например, в этом посте разбирал, как он помогает увидеть кризис до того, как тот начался. Но что именно стоит отслеживать бренду?
Базовые источники для мониторинга:
🔜 социальные сети;
🔜 отзовики и геосервисы;
🔜 СМИ и блоги;
🔜 форумы и профессиональные сообщества;
🔜 поисковая выдача.
Чтобы не проверять каждую площадку вручную, используют системы автоматического мониторинга. Они помогают охватить много площадок одновременно и быстрее замечать новые упоминания. Но автоматизация не отменяет анализ.
Система найдёт публикацию, комментарий или всплеск упоминаний. А оценить реальную опасность ситуации, контекст, влияние автора и подходящую реакцию должна команда. В этом и разница между мониторингом как сбором данных и мониторингом как частью управления репутацией.
Постоянный мониторинг нужен, если ты хочешь:
— оперативно реагировать на то, что о тебе пишут вне официальных сообществ;
— предупреждать кризисные ситуации;
— следить за конкурентами;
— прогнозировать маркетинговые стратегии и вектор развития бренда;
— искать инсайты и проводить исследования;
— находить потенциальных лидов.
На последнем пункте остановлюсь подробнее. Мониторинг — это не только защитный инструмент. Пользователь может публично искать продукт, жаловаться на конкурента, обсуждать нерешённую проблему или спрашивать рекомендации. Каждое такое сообщение — точка входа для бренда. Достаточно вовремя его заметить, и мониторинг работает сразу на репутацию, маркетинг, сервис и продажи.
А ты мониторишь упоминания своего бренда?
Вот и вечер пятницы! Все рабочие вопросы оставляем на понедельник, а сейчас время мемов 😁
#МемнаяПятница
Кидай мем недели в комменты 👇
Друзья, вышло мое новое видео о декабристах и о том, как провалившееся восстание 1825 года спустя десятилетия превратилось в одну из самых успешных историй формирования репутации в истории.
Девять лет декабристы готовили переворот, но так и не смогли договориться между собой. Руководитель восстания не пришел на площадь, а солдатам толком не объяснили, за что они сражаются. Сначала декабристов считали государственными преступниками, а спустя десятилетия они стали героями, борцами за свободу и символами целой эпохи. Причем над их репутацией работали уже писатели, историки, общественные деятели и советская пропаганда.
В видео разбираю:
🔜 как репутация отрывается от реальных событий и начинает жить отдельно от событий;
🔜 как писатели и поэты выполняли функцию инфлюенсеров;
🔜 кто заполнил информационный вакуум во время междуцарствия;
🔜 почему лидер мнений, который меняет позицию, быстро теряет доверие;
🔜 почему проект без организаторов ничего не стоит.
Смотреть тут:
🔜YouTube
🔜VK
Как считаешь, декабристы — герои или проигравшие, которым повезло с пиаром?
SMM часто воспринимают только как инструмент продвижения и привлечения аудитории. Но для репутации соцсети делают не меньше.
Через соцсети видно не только продукт, видно поведение компании. Как бренд разговаривает и реагирует на критику. Признаёт ли ошибки. Отвечает ли людям. Насколько последовательно держится заявленного.
По сути, ведение соцсетей показывает, как бренд относится к своей аудитории.
Когда SMM особенно важен для репутации?
Если бизнесу нужно:
🔜 транслировать ценности бренда в правильном ключе;
🔜 быть заметнее конкурентов;
🔜 выстраивать комьюнити;
🔜 растить амбассадоров бренда;
🔜 правильно отвечать на контент и комментарии;
🔜 увеличивать число публичных точек взаимодействия;
🔜 формировать аудиторию до появления прямого спроса;
🔜 мотивировать её совершать целевые действия.
Но самое присутствие в соцсетях ничего не гарантирует. Ошибочная коммуникация иногда вредит сильнее, чем отсутствие аккаунта.
Поэтому, прежде чем подключать SMM к работе с репутацией, ответь себе на два вопроса: решат ли соцсети твои задачи и какие площадки справятся с этим лучше всего.
А ты следишь за кем-нибудь из брендов в соцсетях? Чем они тебя цепляют?
Не отвечай на негатив — только привлечешь внимание🤐
Популярный совет, который часто подкрепляют эффектом Стрейзанд. Но там вообще-то речь о попытке скрыть информацию, а не о реакции на критику. Исследования показывают: игнорирование негатива может стоить бренду рейтинга и доверия, а неудачный ответ — создать новый повод для критики.
В карточках объяснил, когда стоит отвечать, почему шаблонные извинения не работают и как компании справляются с негативом на практике.
Месяц подходит к концу, и на сложные темы сил уже нет. Лови подборку для моей любимой рубрики #Мемная_пятница
Как прошла твоя неделя? Делись лучшими мемами в комментах 👇
Теперь у меня есть свой журнал! Ну, почти 😁
Коллеги из Pressfeed сделали прикольную штуку: собрали подборку из 30 крутых каналов про маркетинг, пиар, контент, бизнес и всё, что где-то рядом, и превратили каждый в маленький журнал. Кликаешь на обложку, листаешь, и если зашло — переходишь в канал.
Заглядывай на сайт полистать мой номер и заодно найти себе пару новых каналов для насмотренности и вдохновения🔥
Вчера прошла офлайн-встреча для девелоперов «Бизнес Риэлти Клаб», которую мы организовали вместе с редакцией медиагруппы «Комсомольская правда». В центре обсуждения был ИИ-детокс.
Я рассказал, как девелоперам сохранить индивидуальность, когда вокруг все одинаковые и сплошной ИИ-слоп.
Крупные девелоперы прочитали доклады в формате TED и рассказали, как работают с коммуникациями в эпоху нейросетей. Говорили о бренде, человеческой аналитике и о том, что технологии можно скопировать, а уникальную экспертизу — нет.
Мероприятие получилось очень насыщенным и полезным🔥
#будни_совладельца
repost
Тот самый Никита Прохоров, которого мы с вами недавно видели в нейронках по запросу «лучший спикер по управлению репутацией» — выступает до 90 раз в год. Иногда это по 2-3 выступления в день.
Как наш исполнительный директор выдерживает такой график и где берёт энергию, сам Никита рассказал в аудио.
Слушайте про то:
00:37 а когда спать?
01:05 принципы Никиты, которые помогают не превращать жизнь в марафон на выживание
01:17 пятнадцать минут личной свободы
01:52 время для семьи и близких в календаре
02:29 спорт очищает голову, конкретно, дайвинг
03:07 отдыхаю, когда пишу книги и статьи
03:35 при чёт тут приют для котов
04:12 смену обстановки никто не отменял
04:42 делегирование тоже
05:07 лайф-ворк-лайф-ворк
Голосовое, которое спасает от выгорания, получается😄
Репутация — командный вид спорта. Если каждый играет в свою сторону, счет тебе не понравится.
За то, какое впечатление бренд производит на аудиторию, отвечают четыре направления: мониторинг, SERM, SMM и PR. У каждого своя задача, но максимальный эффект они дают только в связке.
В карточках рассказываю, кто за что отвечает и почему одного инструмента для управления репутацией маловато.
В 2025 году «М.Видео» получили 63 млрд руб. убытка. По всем правилам банки могли потребовать возврат кредитов досрочно, но не сделали этого. Акционеры вложили ещё десятки миллиардов рублей, а поставщики продолжили работать.
Почему? Потому что в данном случае репутация стала вполне осязаемым бизнес-активом.
30 лет «М.Видео» выстраивал не только узнаваемость бренда, но и доверие покупателей, отношения с банками и поставщиками, масштаб и вес на рынке. И когда финансовые показатели рухнули, накопленный репутационный получилось конвертировать в самое дорогое, что бывает у проблемного бизнеса, — ещё один шанс.
В новом видео разбираю:
— почему компания продавала не технику, а доверие к самой покупке;
— как шоуруминг и кредиты под 20% годовых сломали классическую розницу;
— сколько стоит доверие к компании в процентах по облигациям;
— почему назначение Владислава Бакальчука стало сообщением рынку;
— что на самом деле значит «если не можешь победить маркетплейс, стань им».
Смотреть видео:
〰YouTube
〰VK
👇🏼Как считаешь, что вернёт М.Видео прибыль, и вернёт ли что-то вообще?
Выступил на бизнес-завтраке в Алматы. Рассказал, как продвигать бренд в нейросетях, разобрал исследование репутации казахстанских брендов в ИИ и поделился, что важно делать, чтобы нейросети говорили о компании правильно.
Репутация особенно важна в моменты, когда бизнес меняется или становится заметнее. Выход на новый рынок, сделки с инвесторами, публичность собственника — в каждой из этих точек компанию сначала изучают. И всё чаще через ИИ. Поэтому с нейросетями нужно работать уже сейчас: становиться для них первоисточником информации, пока это место не занял кто-то другой.
#будни_совладельца
Неделя пролетела быстро: заседание в жюри, выступления, преподавание и настоящие гонки.
В рубрике #будни_совладельца показываю, из чего складываются рабочие дни руководителя и спикера, помимо встреч, совещаний и бесконечных дедлайнов.
Листай карточки👆🏼
Делись в комментах своими последними победами и новостями. Всех пролайкаю и поддержу🔥
Управление репутацией не похоже на гонку за каждым упоминанием бренда. Здесь работает постоянный цикл НОРД:
🔴наблюдение;
🔴ориентирование;
🔴решение;
🔴действие.
На этапе наблюдения собираем информацию о том, что происходит вокруг бренда: кто, где и что о нем говорит. Важно видеть картину целиком, а не только самый громкий шум в инфополе.
На этапе ориентирования определяем, какие площадки и события действительно требуют внимания, а какие упоминания не стоят потраченных ресурсов.
Дальше принимаем решение: отвечать пользователю, подключать пиар, усиливать поисковую выдачу, работать с отзывами, менять коммуникацию или оставить все как есть.
Последний этап — действие: реализуем выбранный сценарий и смотрим, что получилось.
На этом цикл начинается заново: реакция компании тоже становится частью информационного поля. Возвращаемся к наблюдению и проверяем, как изменилась ситуация.
Главная ценность такого фреймворка — в последовательности. Сначала собираем данные и разбираемся в контексте, затем принимаем решение, и только после этого нажимаем на кнопки.
Что бы ты добавил к четырем этапам из собственного опыта?
+2
