Про tone of voice, или голос бренда, ты наверняка слышал не раз. Обычно о нём вспоминают, когда пишут посты или описание вакансии. А это вообще-то коммуникационное позиционирование всего бренда. В том числе то, как компания общается с пользователями в сложных ситуациях. Tone of voice может включать: 🔜 шаблонные или персонализированные ответы; 🔜 формальное или неформальное общение; 🔜 дружелюбный стиль; 🔜 дерзкую манеру; 🔜 уместный юмор. Особенно он важен в работе с негативом. Один бренд отвечает максимально официально и подробно, другой строит коммуникацию на самоиронии, третий держит дружелюбный разговорный тон. Но хороший tone of voice не должен превращаться в набор одинаковых шаблонов. Чем напряжённее ситуация, тем важнее учитывать содержание претензии и контекст. Подача, которая хорошо работает в обычных постах, в разговоре с недовольным клиентом может сыграть против бренда. Шутка от компании под жалобой выглядит как издёвка. К тому же этот ответ увидят все, кто зайдет в комментарии. Поэтому в работе с негативом на первом месте суть: что случилось и что компания сделает. Стиль — на втором. Голос бренда при этом не должен исчезать, он подстраивается под контекст.