LIME: как потерять клиента на ровном месте На выходных впервые за долгое время столкнулся с настолько абсурдным клиентским опытом, что решил посвятить этому отдельный пост. На прошлой неделе жену занесло в LIME, набрала мне вещей на 100+ тысяч. Без меня, на глаз. Дома выяснилось, что половина не по размеру. В субботу едем в Авиапарк. Два огромных пакета, минут двадцать ищем LIME по всему ТЦ. Приходим с простой просьбой – поменять размеры. В пакетах около 15 вещей, плюс жена по дороге захватила ещё пару. Первый сюрприз: в LIME нет обмена, только покупка и возврат🤷♂️ Сначала сдаёте вещи, получаете деньги обратно, а потом идёте сами в торговый зал и набираете корзину заново. Суббота, народу полно, эти 2 огромных полных пакета. Где все это висит, черт его знает... У меня уже здесь возник вопрос как у маркетолога: зачем создавать дополнительные препятствия клиенту. Это же так снижает конверсию. Но жена у меня упертая, говорит, ну ладно, ты пока оформляй возврат, а я попробую хотя бы часть набрать быстро. Но дальше еще интереснее. Второй сюрприз: раз платили наличными, нужен только оригинал паспорта подтвердить личность. Паспорта остались в машине, водитель отъехал, ждать его – потерять еще полчаса. Мы попытались найти компромисс: предложили альтернативные способы подтверждения личности через цифровой ID (с 1 сентября он приравнен к паспорту). Но и на это кассир ответила отказом. Дальше предлагаем написать заявление на возврат денег на карту по полным реквизитам – "мы так не делаем". Думаем, ну к кассиру вопросов почти нет, он работает по инструкции, зовем менеджера. Менеджер подходит, ни как ее зовут, ни как нас зовут, ни попытки вникнуть в ситуацию, в чек даже не посмотрела, сразу жестко обрывает и говорит – "или паспорт сейчас, или приезжайте в другой день с паспортом". Вместо попытки решить вопрос, менеджер выбирает конфликт. Причём буквально. Когда мы спросили менеджера, будем ли искать компромисс или конфликтовать, нам дали понять, что выбирают второе. Аргумент один: у нас есть законодательство (ну это не точно), мы действуем по правилам, ваши проблемы нас не волнуют. В итоге мы подождали паспорта, предъявили документы. Потеряли около часа. Как думаете захотели набирать вещи снова или купить те прихваченные женой? Может нам предложили водички, присесть или менеджера помочь набрать корзину? Конечно же, нет! Попросили только подвинуться на кассе, потому что мы мешаем другим возвраты делать. Вот так на изи менеджер LIME самостоятельно приняла или не приняла целую серию решений, результатом которых стала потерянная продажа, средний чек которой минимум раз в 7 по моим прикидкам больше обычного, потерянные навсегда постоянные клиенты и публичный негатив. Для меня это показательный пример того, как можно быть формально правым, но абсолютно проиграть с точки зрения бизнеса. Можно выиграть спор с покупателем, но потерять клиента. Можно идеально соблюдать регламенты, но уничтожить клиентский опыт. Самое удивительное – всё это произошло не из-за какой-то сложной, нестандартной ситуации. Мы просто хотели поменять десяток-два вещей на другие размеры и парочку докупить. А самое обидное, что LIME вкладывает большие ресурсы в инфлюенсеров, упаковку бренда, ко-брендинг. А потом один равнодушный менеджер за пять минут перечёркивает это. И нафига весь этот маркетинг с таким сервисом?! Запомните, сначала сервис, потом маркетинг! Маркетинг приводит клиента, а удерживает его испокон веков сервис и касание с брендом. Что скажете?