Продолжение вчерашней истории! Я записала владелице бизнеса сообщение примерно следующего содержания: «Дорогая Маша, вы так защищаете свою команду и считаете, что все работают на износ, но посмотрите, что происходит на самом деле. Сегодня, когда у всех катастрофически не хватает клиентов, люди сокращают расходы и каждая покупка буквально на вес золота, к вам приходит покупатель, который готов сразу приобрести много. Это же золотой клиент, который фактически делает оптовую покупку в розничном магазине! И даже если бы я написала не в шесть вечера, а в одиннадцать ночи и попросила доставить заказ завтра к двенадцати, вся ваша команда должна была бы сделать всё возможное, чтобы я получила свой заказ в удобное мне время. Особенно сейчас, когда заказов у вас и так немного. Вместо этого мне предлагают подстроиться под расписание вашей компании и получить покупку тогда, когда это удобно вашим сотрудникам. Сегодня в Москве людям привозят товары стоимостью всего пять тысяч рублей прямо на вокзал, если они не успевают заехать в магазин, организуют выездные примерки, персональные менеджеры готовы работать в любое время, компании буквально борются за каждого покупателя, а ваша команда сообщает человеку, готовому потратить существенную сумму, что у неё есть удобные для них время и дни доставки. И после этого вы удивляетесь, почему не выполняются планы продаж?» К счастью, хозяйка и здесь оказалась молодцом, моментально включилась, всё организовала, и ровно в 12 часов я получила свой заказ, который, кстати, полностью выкупила. А теперь давайте разберём, о чём на самом деле говорит эта ситуация. Первое. Мы очень часто совершенно не знаем, как на самом деле работают наши сотрудники. Нам кажется, что команда делает максимум, потому что мы видим, как люди устают, задерживаются допоздна, жалуются на огромную нагрузку и постоянно рассказывают, сколько всего сделали. Но, пока вы не попробуете пройти путь собственного клиента, желательно, в качестве тайного покупателя, вы можете даже не подозревать, сколько денег ежедневно теряет ваша компания на том что ваши люди не готовы включать мозг и отрывать одно место от стула вовремя. Причём, я сейчас говорю не о каких-то фантастических требованиях, а об обычном уровне сервиса, к которому давно привыкли покупатели в Москве. Второе. Плохой рынок, погода, кризис и любые общие вещи очень удобны для объяснения любых неудач. И я вовсе не отрицаю, что рынок действительно сложный. Но почему тогда на этом же самом рынке одни компании закрываются, а другие растут? Почему в одни рестораны невозможно попасть, а другие стоят пустыми? Почему за одними товарами люди выстраиваются в очередь, а другие никто не покупает? Может быть, дело не только в покупательской способности, но и в том, насколько сильно сама компания хочет и умеет продавать?👇🏻