На днях мы с Оксаной Лаврентьевой делились кейсом владелицы бренда премиального домашнего текстиля, которая жаловалась на невыполненные планы продаж. Тогда Оксана в качестве покупательницы проверила сервис и выяснила, что на срочный, круаный и дорогой заказ менеджер реагирует не оперативно и предлагает ждать до недели, пока его соберут. Мнения в комментариях разделились: одни спрашивали, зачем требовать такой скорости при получении заказа, другие отметили, что к запросу покупательницы можно было отнестись внимательнее. Хочу поделиться, как эту ситуацию вижу я. В нашем языке вещи долгое время «доставали», а в магазины их «выбрасывали», и уже по этим двум словам можно многое понять об истории нашего потребления. В условиях дефицита «бери сейчас, потом не будет» было вполне практическим правилом жизни: возможность купить нужное появлялась неожиданно и быстро исчезала, а поиск, очереди и знакомства становились частью самой покупки. Через этот опыт можно посмотреть и на сегодняшнее желание получать все сразу. Для части людей и семей «потом» до сих пор звучит недостаточно надежно: долго терпеть, собираться с силами и затем огромным усилием решать все разом мы умеем, а вот спокойно рассчитывать, что желаемое будет доступно и через неделю, нам порой сложнее. Здесь у премиального сервиса и появляется вполне конкретная ценность: человеку больше не нужно ничего добывать, он рассчитывает, что его обстоятельства учтут, нужное найдут, заказ соберут, а доставку организуют. Покупатель платит в том числе за сбереженное время и за возможность передать хлопоты тем, кто профессионально ими занимается, поэтому желание получить готовый товар завтра в этом сегменте, на мой взгляд, вполне оправданно. Ждать вещь, которую несколько месяцев создают специально для тебя, вполне естественно, а в этой истории речь шла о готовом товаре, который нужно было лишь собрать из разных бутиков. Бизнесу полезно изучать вместе с платежеспособностью клиента его культурный код, в том числе исторический — тот, в котором мы росли и который длительное время определял наш потребительский паттерн, — а также отношение ко времени, неопределенности и усилиям при получении товара. Возможно, одно из самых ценных ощущений, которое премиальный бренд может предложить покупателю, — что на этот раз ничего не придется добывать и можно просто купить и получить. А мнение Оксаны и сообщение, которое она отправила владелице бренда, можно прочитать в ее посте.