Postnikov

Что делать потребителю при некачественной горячей воде . По закону любые отклонения температуры ГВС от значений 60 – 75°C считаются нарушением. Потребитель вправе требовать устранения такого нарушения, а также перерасчета платы за ГВС, если температурные отклонения превышают допустимые значения (п. 5 Приложения № 1 к Правилам № 354). Ругаться с коммунальщиками непродуктивно и бессмысленно. Потребителю нужно правильно зафиксировать нарушение и составить претензию. Расскажем, как это сделать. Куда обратиться, если температура ГВС не в норме Первый шаг – это обращение в соответствующую аварийно-диспетчерскую службу (разговор с диспетчером АДС целесообразно записать на диктофон). Телефон АДС можно найти в договоре собственника с УК (РСО, ТСЖ), в квитанции за ЖКУ, на досках объявлений, размещенных в подъездах МКД или на придомовой территории, на сайте УК (РСО, ТСЖ), в ГИС ЖКХ (абз. 3 пп. «п» п. 31, пп. «а» п. 34, п. 105 Правил № 354). Уточните ФИО диспетчера АДС, номер и время регистрации вашей заявки (п. 106 Правил № 354). Если сотруднику АДС известны причины ненадлежащей температуры ГВС, то он сразу сообщит о них вам и сделает соответствующую отметку в журнале регистрации сообщений. Например, причина – авария на общедомовых сетях ГВС, и вода ненормативной температуры течет из всех кранов в доме. Если же причины отклонений неизвестны – диспетчер АДС согласует с потребителем дату и время проведения проверки. При этом время проведения проверки назначается не позднее 2 часов с момента получения заявки, если с потребителем не согласовано иное время (п. 107, 108 Правил № 354). По окончании проверки составляется акт, один экземпляр которого выдается потребителю. В нем указываются дата и время проверки, методы измерения температуры, выявленные отклонения по температуре и выводы о моменте их начала. Если отклонений нет, это также указывается в акте (п. 109 Правил № 354). При наличии спора относительно наличия температурных отклонений и их величины проводится повторная проверка с участием либо приглашенного эксперта, либо представителей ГЖИ (Роспотребнадзора). По ее итогам составляется акт повторной проверки. Предложить проведение экспертизы и конкретную экспертную организацию может потребитель или представители УК (РСО, ТСЖ). Расходы на экспертизу, инициированную потребителем, несет исполнитель коммунальных услуг (РСО, УК, ТСЖ). Правда, нужно учесть: если факт температурных отклонений не подтвердится, потребитель обязан будет возместить расходы на инициированную им экспертизу (п. 110 Правил № 354). Если АДС нет или до нее не дозвониться В этом случае целесообразно отправить исполнителю коммунальной услуги (УК, ТСЖ или РСО) жалобу на ненадлежащую температуру ГВС: - Через систему ГИС ЖКХ (сервис “Подать обращение”). - На адрес электронной почты УК (ТСЖ или РСО), указанный в ГИС ЖКХ. Он считается официальным (п. 2 ст. 9 Закона о государственной информационной системе), а отправленные на него письма – полученными, только если сам адресат не докажет ненадлежащее качество услуг связи (постановление АС МО от 04.04.2023 по делу № А41 – 39296/2022). Преимущество обращения через ГИС ЖКХ в том, что эта система и фиксирует жалобу, и отслеживает предоставление ответа по ней. Если же жалоба направлена на имейл, то стоит запастись доказательствами ее отправки. Это могут быть уведомление об успешной доставке письма на сервер адресата, электронное уведомление о прочтении письма адресатом, скриншот страницы, подтверждающий направление письма по электронной почте, ответные письма УК (ТСЖ, РСО) с отметками о получении корреспонденции или зарегистрированным секретарем входящим номером. Если по жалобе потребителя никто не явился Задача потребителя – собрать железные доказательства того, что температура ГВС в его квартире не соответствует норме. Средства доказывания могут быть разнообразными. Это не только акты проверок, но и показания свидетелей, аудио- и видеозаписи, заключение эксперта и прочее (п. 22 постановления Пленума ВС РФ от 27.06.2017 № 22, решение ВС РФ от 05.09.2012 г. № АКПИ12 – 1004). При этом в качестве доказательств не подойдут просто записи потребителя с температурой ГВС в разные даты, не подкрепленные ни свидетельскими показаниями, ни видеосъемкой. Так, в Нижегородской области жительница через суд потребовала сделать ей перерасчет платы за ГВС и компенсировать моральный вред за ненадлежащую температуру ГВС. В обоснование иска она представила “данные самостоятельных наблюдений температуры горячей воды” за 14 месяцев. Суд отказал ей в иске, посчитав, что ее “дневник наблюдений за температурой” не соответствует критериям допустимости и достоверности (решение Кстовского городского суда Нижегородской области от 14.10.2024 по делу № 2 – 2406/2024). Если исполнитель коммунальных услуг не явился для проведения проверки, а также в случае, когда из-за ненадлежащей организации работы АДС потребитель попросту не смог подать в эту службу заявку о нарушении, акт проверки может быть составлен в отсутствие исполнителя и подписан не менее чем 2 соседями и председателем совета МКД (если домом управляет УК) или председателем ТСЖ, если домом управляет ТСЖ (п. 110(1) Правил № 354). Если председатель совета дома или председатель ТСЖ тоже не явились для составления акта – соберите доказательства того, что их вызывали (запись телефонного разговора, переписка в мессенджерах и т.д.) и составьте акт с участием не менее чем 2 соседей. Нелишним будет не только заактировать измерение температуры, но и сделать фото- и видеофиксацию этого процесса. Такие акты, например, были приняты для перерасчета за ГВС в определении Индустриального районного суда г. Перми от 24.05.2021 по делу № 11 – 92/2021, решении Слободского районного суда Кировской области от 30.06.2020 по делу № 2 – 101/2020 (причем в последнем случае приняты акты потребителя за целых 3 года). Потребитель вправе также обратиться с жалобой на ненадлежащую температуру ГВС в жилинспекцию или в Роспотребнадзор (решение ВС РФ от 05.09.2012 № АКПИ12 – 1004). Эти органы проведут проверку, сделают измерения температуры ГВС, предоставят потребителю соответствующие акты, вынесут УК (ТСЖ, РСО) предписания об устранении нарушений и перерасчете платы за ГВС. При обращении в эти инстанции нужно учитывать, что по закону с момента регистрации жалобы им дается 30 дней на ответ заявителю. То есть, молниеносного реагирования на обращение ждать не стоит. Поэтому потребителю целесообразно подавать жалобы одновременно и в АДС (УК, ТСЖ, РСО), и в ГЖИ (Роспотребнадзор). Как потребителю самостоятельно измерить температуру ГВС Чтобы максимально точно измерить температуру горячей воды, придерживайтесь Методических указаний МУК 4.3.4061 – 24, утвержденных Роспотребнадзором 27.09.2024. Все, что требуется – это термометр со шкалой 0 – 100°C (самый простой спиртовой термометр можно приобрести по цене от 100 руб., технический термометр будет стоить дороже, но он имеет паспорт с поверочным клеймом), емкость (например, банка) объемом не менее 1 л (удобнее всего – 2 л) и таймер. Емкость устанавливается в раковине, открывается кран горячей воды. Щуп термометра погружается в центр емкости. Вода сливается до установления постоянной температуры, но не более 3 минут (примечание 2 к п. 5 Приложения № 1 к Правилам № 354). Записывается результат измерения. Примечание: в п. 4.4 МУК 4.3.4061 – 24 указано, что время слива воды может достигать 10 минут. Но данные методические указания не содержат указания на обязательность их применения всеми контролирующими органами, носят рекомендательный характер. Поэтому руководствоваться следует нормативно-правовым актом, то есть, Правилами № 354 (решение Кировского районного суда г. Хабаровск от 20.11.2019 по делу № 2 – 148/2019). Расход воды при сливе должен составлять не менее 2 л в минуту. Засеките на таймере, сколько времени займет заполнение 2 л емкости горячей водой. Если, например, 11 секунд, то расход воды – 10,9 л в минуту. Акт проверки составлен. Что дальше? Направьте исполнителю коммунальных услуг (УК, ТСЖ или РСО) претензию, потребуйте устранить недостатки услуги горячего водоснабжения и сделать перерасчет платы за ГВС (если температурные отклонения превышают допустимые значения). В претензии потребителю нужно обязательно назначить исполнителю срок для возобновления подачи ГВС надлежащего качества. Если по истечении этого срока температура ГВС так и не придет в норму, потребитель вправе требовать уплаты неустойки размере 3% в день от полной (до перерасчета) стоимости ГВС, потребленной за период нарушения качества ГВС, но не более этой стоимости (п. 5 ст. 28, абз. 1, 4 ст. 30 Закона о защите прав потребителей). Перерасчет платы за ГВС ненадлежащей температуры должен быть выполнен в 10-дневный срок с момента обращения потребителя. Если по истечении этого срока перерасчет не сделан, потребитель вправе требовать уплаты неустойки размере 3% в день от полной (до перерасчета) стоимости ГВС, потребленной за тот период, за который должен быть сделан перерасчет, но не более этой самой стоимости (п. 5 ст. 28, абз. 3 п. 1 ст. 29, п. 1, 3 ст. 31 Закона о защите прав потребителей). В случае неудовлетворения требований потребителя в добровольном порядке, тот вправе обратиться в суд (ст. 11 ГК РФ, ст. 17 Закона о защите прав потребителей). Госпошлина по таким искам не уплачивается. В суде можно требовать (п. 150, п. 155, пп. «в» п. 157 Правил № 354, п. 6 ст. 13, ст. 15 Закона о защите прав потребителей): возобновления подачи ГВС нормативной температуры; неустойку за нарушение назначенного потребителем срока возобновления подачи ГВС нормативной температуры; уменьшения платы за ГВС (если температурные отклонения превышают допустимые значения); неустойку за невыполнение перерасчета платы за ГВС в 10-дневный срок; компенсацию морального вреда; штраф в размере 50% от присужденной судом суммы.