Юрий Шевченко | Результаты важнее слов

Что изменилось со вчера? Увидел две публикации о работе коллег с обратной связью. В Белгородской области возобновили еженедельный разбор обращений на совещаниях правительства. В Самарской - планируют еженедельно публиковать тысячу обращений вместе с ответами ответственных чиновников. Публичность позволяет проверить исполнение, убедиться, что это не отписка. А вынесение особенно ярких примеров на совещание с руководителем региона так вообще чудеса творит, как показывает опыт. За шесть лет мы постепенно выстроили несколько уровней работы с обратной связью. Начали с ежемесячной планёрки с Губернатором, после чего со временем главы стали активнее работать со своими МЦУ, развивать собственные площадки обратной связи и решать вопросы до того, как они попадут на региональную планёрку. Позже добавили еженедельные справки для работы с коллегами из внутренней и информационной политики. И вот уже полтора года мы ежедневно работаем с тем, что внутри команды называем «отклонениями от нормальности». На этом подходе хочу остановиться подробнее. Вопрос «На что чаще всего жалуются жители?» нужен. Но, будем честными, этот топ меняется не сильно. И о многих, или почти всех из этих проблем руководители на местах и без нашей аналитики прекрасно знают. Поэтому каждый день мы задаём себе ещё один вопрос: что сейчас происходит иначе, чем обычно? Сопоставляем поступающие сообщения с привычным уровнем для этого времени года. Смотрим, что было вчера и за последние пять дней. Что происходило в эти же дни год назад. Учитываем сезонность. При этом тема легко может не попасть в первую десятку (а то и в тридцатку!) по количеству. Но если обычно сообщений по ней немного, а сейчас их число заметно растёт – это повод разобраться. Само отклонение ещё ничего не доказывает. Но каждый раз мы проверяем, что за ним стоит: происшествие, авария, сезонная проблема, а может быть, это попытка жителей привлечь внимание к ситуации. Большие данные помогают заметить сигнал. И если он вызывает опасения, мы начинаем отрабатывать ситуацию с МЦУ. Чаще всего они уже знают о проблеме и рассказывают, что предпринимается для её решения. Но иногда сопоставление данных позволяет нам заметить то, чего на месте пока не видно. Публичный ответ, контроль исполнения и ежедневный поиск отклонений решают связанные, но разные задачи. Первые помогают довести уже обозначенную проблему до результата. Последний – заметить инцидент достаточно рано, пока он ещё не перешел в категорию «риск». Но обнаружился ещё один неочевидный эффект. Сама возможность того, что мы в любой момент спросим: «А что у вас там происходит? Почему количество сообщений вдруг выросло?» – неплохо держит коллег в тонусе. Всё как в армии, как на других проектах – хорошо выстроенная система контроля формирует привычку к самоконтролю.