📢 Сервис — это уже норма. Что должно быть ещё в клиентском опыте? ⭐️ На CX FORUM Татьяна Меркулович, директор по развитию клиентов eLama (Яндекс), рассказала, почему в основе клиентского опыта должны быть не только качество продукта и сервис, но и доверие. ✔️ На фоне текущего сбоя в Яндексе эта тема особенно актуальна. Как отметила Татьяна, именно в такие моменты становится понятно, насколько прочные отношения сложились между компанией и её клиентами. Если партнёры проявляют понимание и адекватно реагируют на ситуацию, это показатель доверия. ➡️ Но как его выстраивать? 1. Перестать делать, начать строить Не ограничиваться рутинными операциями и контролем процессов, а создавать функциональные альянсы. 2. Использовать инструменты CX-архитектора CX-стратегия, эмоциональный интеллект и дизайн эмоциональных сценариев помогают проектировать клиентский опыт, а не просто реагировать на происходящее. 3. Стать интегратором вместо «отдела счастья» Задача компании не только отвечать за доверие, но и выстраивать взаимодействие между подразделениями, объединяя их вокруг клиентского опыта. ✨ При этом важно заранее предусматривать возможные сценарии форс-мажора и работать над тем, на что компания действительно может повлиять. 🔥 Татьяна также обратила внимание на эмоции клиента. Их можно рассматривать как разницу между ожиданиями и реальным опытом. А смысл услуги заключается в том, во что верит клиент, выбирая компанию. Если за продуктом не стоит ничего другого, у бизнеса нет запаса прочности. ✅ Доверие = предсказуемость + прозрачность + поведение во время сбоя Именно в кризисные моменты становится понятно, насколько устойчивы отношения компании с клиентами. —— На основе выступления на CX Forum