Dotorg branding & strategy

Друзья, минутка размышлений от цитат Утром Олег прислал мне цитату из книги Михаила Дымшица, «Манипулирование покупателем», которую сейчас плотно курит. У нас как раз планируется встреча с клиентом, где ровно это мы и будем обсуждать для реализации стратегии. Учитывая, что при оказании услуг всегда происходит непосредственное общение между продавцом (официантом, мастером и т. д.) и покупателем, особенности поведения обслуживающего персонала могут легко разрушить любой плацебо-эффект у клиента, поэтому так важна уверенность персонала в значимости оказываемых услуг и согласие персонала соответствовать предъявляемым требованиям. Чтобы наши заказчики правильно понимали соотношение цена/ценность, это соотношение должны правильно понимать все сотрудники в нашей компании. Позитивные ожидания по соотношению цена/ценность, сформированные у заказчика коммуникациями бренда компании (позиционирование, ценностные предложения, визуальные коммуникации), могут сильно пострадать при столкновении с реальностью. Если сотрудники сами думают «и правда, а чо так дорого?», то эта позиция разрушает всё, что способствует эффективным переговорам и возможности объяснить соотношение цена/ценность в сложных B2B-продуктах, требующих разнообразного опыта и знаний о всём товарно-сервисном предложении компании. Из-за того, что каждый конкретный сотрудник обладает кратно меньшим опытом и знаниями по сравнению с накопленным опытом и знаниями всей организации, он слабо ориентируется в том, что и как нужно объяснить заказчику, чтобы первичное восприятие совпало с процессом контрактования, поставки и обслуживания. Именно по этой причине лучший продавец в любом сложном B2B-рынке — это владелец или генеральный директор. Владелец компании накапливает максимум разнообразного опыта и знаний, агрегированного из работы всех ее сотрудников, поэтому способен вести переговоры и сотрудничать с любым уровнем на стороне заказчиков, от топов до линейных сотрудников. Как улучшать эту ситуацию системно и последовательно? Для этого в компании должен быть налажен стандартный процесс знакомства всех её сотрудников (вообще всех) с тем, как (и почему именно так) мы делаем продукцию и оказываем услуги, что и для кого мы уже сделали, что и для кого только собираемся сделать, какие у нас есть заслуги и что у нас пока не очень получается. Этот процесс может представлять собой экскурсии по производству, стройкам и офисам, доклады о выполненных проектах с анализом результатов, знакомство сотрудников со всеми участками создания стоимости в компании и т.п. Результат, который необходим — передача опыта, накопленного большинством, каждому отдельному человеку в организации. И через некоторое время внутреннее понимание цена/ценность вырастает и можно уверенно полагаться на каждого 🤝