PS: Пинигина о развитии продаж

Почему бюджет продаж растёт, а конверсия — нет Мы провели десятки аудитов продаж у застройщиков — от региональных проектов до федеральных девелоперов. Часто видим одну и ту же картину: система контроля качества работает, отчёты формируются, но конверсия не меняется. РОП видит план и факт по сделкам, отслеживает воронку, знает, на каком этапе теряются клиенты. Но не всегда понимает, почему конкретный звонок не привёл к встрече или сделке. Где чаще всего теряют деньги Один из этапов, на котором регулярно возникают потери, — переход от лида к встрече. В проектах, которые мы анализировали, конверсия на этом этапе была на 10–12% ниже рыночного бенчмарка. Проблема в том, что её не всегда видно по результатам проверки звонка. Менеджер вежлив, следует скрипту, задаёт нужные вопросы. По чек-листу всё хорошо, но клиент на встречу не записался или не пришёл. Если система контроля качества оценивает соблюдение скрипта, а не действия, которые влияют на конверсию, высокий балл сам по себе ничего не меняет. Что мы с этим делаем Не ограничиваемся рекомендациями в презентации, а перестраиваем инструменты контроля под задачи конкретного отдела продаж. — Пересматриваем критерии оценки и проверяем, насколько они связаны с конверсией — Разрабатываем чек-листы с учётом продукта и типовых возражений клиентов. При этом чек-лист не должен превращаться в перечень вопросов, которые менеджер обязан механически задать. Его задача — помочь выбрать правильный вопрос или аргумент в конкретной ситуации. Поэтому в нём важны примеры формулировок и варианты реакции на ответы клиента. — Связываем результаты контроля качества с мотивацией менеджеров, чтобы оценка влияла на работу, а не оставалась отдельным отчётом. — Даём рекомендации по автоматизации контроля, чтобы руководитель мог регулярно получать данные и видеть повторяющиеся причины потерь. Контроль качества должен помогать управлять результатом, а не только оценивать процесс. Для этого нужно понимать, какие действия менеджера действительно влияют на движение клиента по воронке, и корректировать работу на основании этих данных.