Гордость достижения и 683 тысячи минусов В свете недавних новостей про разработку Battlefront III, которую я жду ещё с 2005 года, решил вспомнить и разобрать тот самый провал с Star Wars Battlefront II, с точки зрения пиара. Да, помимо проблемы с лутбоксами, там ещё существенный косяк с коммуникацией, что и стало, по сути, катализатором репутационного кризиса. Как следствие, ответ EA на Reddit получил 683 тысячи отрицательных голосов, именно столько зафиксировала Книга рекордов Гиннесса на 5 марта 2018 года. Но обо всём по порядку. Ноябрь 2017-го. Через месяц после релиза игрок жалуется на Reddit: за игру заплачено $80, а Дарт Вейдер всё ещё недоступен. Официальный аккаунт EACommunityTeam объясняет, что открытие героев должно давать «чувство гордости и достижения». При этом претензии были шире: прогрессия в игре опиралась на лутбоксы со Star Cards — карточками, влиявшими на боевые возможности. До отключения покупок контейнеры можно было получать за премиальную валюту, приобретаемую за реальные деньги. И здесь есть важная деталь: Вейдер не продавался напрямую за деньги. Любые герои открывались за внутриигровые кредиты, а платные контейнеры позволяли получать улучшения, не расходуя на них те же кредиты. Другими словами: либо страдай несколько лет, чтобы открыть любимого персонажа, либо плати монету, лошок. Косяк случился вот в чём: EA ответила про намерения, когда её спрашивали про условия. Игрок оспаривал доступ к контенту после покупки; компания рассказывала, какие положительные эмоции должна вызывать система. В ответе были обещания корректировок, но начинался он именно с защиты замысла. И если кратко, то объяснение «зачем мы так сделали» не отвечает на вопрос «почему для меня это справедливо». Заодно ответ дал сложному конфликту простой символ. Чтобы разобраться в экономике игры, нужно было понимать валюты, контейнеры и карточки. Чтобы пересказать скандал — достаточно фразы про гордость. Уже 13 ноября медиа писали не только о прогрессии, но и о рекордно непопулярном комментарии EA. Сейчас любители не разбираться скажут: чёрный пиар — это тоже пиар :) Сначала EA снизила стоимость открытия ключевых героев на 75%, а затем и вовсе отключила покупки премиальной валюты и извинилась. Но отключить оплату — не значит исправить прогрессию. В мартовском обновлении 2018 года развитие сделали линейным, а влияющие на геймплей предметы — доступными только через игру, без покупки. Вся проблема началась не на неудачной фразе комьюнити-менеджера, а на самой прогрессии, просто именно фраза подлила масла в огонь. Что выносим с собой на будущее? Для начала точно назвать и определить, чем недоволен игрок/клиент, а не пытаться объяснять, почему аудитория должна быть довольна. То, каким планировала сделать компания пользовательский опыт, и то, какой он оказался на самом деле, может оказаться абсолютно разными и не нужно подменять одно другим. Ещё хочется вспомнить главную половицу пиарщика «Если нет реальных дел, не поможет вам пиар-отдел», поэтому помимо обещаний всё поправить, действительно начинайте править и показывать промежуточные правки аудитории. Не считайте свою аудиторию глупой, она быстро сможет проверить, что и как, и главное в такие моменты не закрываться от аудитории.