Интересное совпадение: пока сегодня за обедом работала над антикризисной стратегией для одного ресторанного проекта, официант пролил на меня горячий американо. На белоснежную футболку, штаны, сабо и заодно на компьютер. Надеюсь, вы понимаете, что я не специально. Давайте я угощу вас лёгким десертом. Он несколько раз извинился и не включил кофе в счёт. При этом всё остальное оставил, а моя химчистка обойдётся дороже, чем весь этот счёт. В итоге я: ушла жутко недовольная и мокрая, написала операционной команде холдинга про ситуацию (хорошо знать всех в индустрии), включила в текущую стратегию пункт «работа на возвращаемость внутри ресторана». Мы часто ищем решение снаружи: как привлечь новую аудиторию, как заполнить посадку в будни. Но единицы системно работают с тем, что уже внутри. Гость, который пришёл однажды и ушёл недовольным, это не просто потеря одного чека. Это человек, который больше не вернётся, расскажет паре знакомых и точно не порекомендует. Удержать гостя дешевле, чем привлечь нового — это знают все, но делают единицы.