Агент Купер by Катя Смольянова

Какая может быть система KPI внутри команды? Этот вопрос через день вижу в чатах разных сообществ. Суперлогично почему - в следующем году считать деньги придется еще лучше, переплачивать за факт наличия человека в штате никому не хочется, при этом удержание ключевых сотрудников должно оставаться фокусом. Одного правильного ответа на этот вопрос нет. Даже агентства типа моего выбирают разные формы оценки каждого члена команды и отдела: кто-то ведет учет времени и оплачивает отработанные часы, у кого-то есть фикс-ставка вне зависимости от количества часов, где-то используется формат минимальной ставки и доплаты за работу с клиентом. Если вы тоже задаетесь себе этим вопросом, то накидываю сразу еще парочку, тоже по мотивам сессии на прошлой неделе: А для чего вам KPI? Что вы будете дальше делать с этими цифрами? Как вы сами понимаете, хорошо ли работать команда? Как это понимает клиент? Привожу цитаты Кати Коротковой, с которой этот вопрос обсуждали: В бизнесе есть 3 верхенуровневые метрики: прибыль, выручка, расходы. Каждый сотрудник влияет на эти метрики с разных сторон. Например, сотрудник Петя может иметь самую низкую зп, и лучше всех влиять на метрику «расходы». Но при этом, он ведёт клиентов так, что они соскакивают с ритейнера и уходят к конкурентам. Здесь он негативно влияет на метрику «выручка». Попробуйте выделить для начала одну ключевую метрику для вас из этих 3-х, а затем поставить сотрудникам тоже, для начала, по одной метрике, которая напрямую и очень понятно влияет на вашу целевую. Например, если целевая метрика «выручка», то промежуточной метрикой для аккаунт-менеджера может быть ретеншен клиентов или среднее количество месяцев, которое клиент менеджера поддерживает ритейнер без перерыва. Если это привязать к финансовой мотивации менеджера, то у него появляется смысл что-то предпринимать, когда клиент ему звонит и говорит, что на декабрь хочет паузу (ехать к клиенту в офис с цветами, валяться в ногах, согласовывать с Катей отсрочку платежа за декабрь, брать в заложники жену клиента и т.д.). В метриках очень важен вопрос «зачем». Например, вы сделали для клиента 20 публикаций в деловых медиа. А он вам говорит: «Ну как-то не очень вы отработали… вот мой деловой партнёр говорит, что ни разу нигде не увидел нашу новость у себя в ленте… не продляемся». В таком случае KPI в количестве публикаций для пиарщика — это метрика, которая не привязана ни к одной из ваших верхних трёх. Такое, по практике, плохо работает и быстро отваливается.