Регулярно про менеджмент by Катя Короткова

Мне в анонимные вопросы прислали интересное. «Что должно измениться в операциях такси, чтобы такого зашквара больше не было? (См. видео) https://youtube.com/shorts/AJRxEGeFAxc?si=OsUpWupuQiSOZeDi » Как я поняла видео (если убрать эмоциональную часть, только факты): девушка хотела поехать на такси с собакой и была готова соблюсти все требования сервиса такси к перевозке животного. Но несколько таксистов подряд брали заказ, приезжали к ней и неаргументированно отказывались её везти с питомцем. Давайте концептуализируем понятие «зашквара», чтобы мы рассуждали об одном и том же. Я буду под этим словом в вопросе понимать несоблюдение исполнителями (водители) правил сервиса (Яндекс Такси). Что нужно сделать, чтобы у вас не возникало больше таких ситуаций? То есть, чтобы исполнители в 100% случаев соблюдали стандарты. Нужно потратить больше денег на отбор, обучение и контроль исполнителей, с которыми вы сотрудничаете. Вам нужно их подключать не за 5 минут через самозанятость, а через долгие процедуры отбора и оформление в штат (+40% минимум накидывайте к цене поездки). Так, например, раньше точно делала Lamoda, но я хз, актуальная ли эта информация. Вам нужно за малейшее отступление от стандарта их блокировать, без предупреждений (увеличивайте бюджет на службу контроля качества и саппорт). И в целом люди, которые не косячат, стоят на рынке труда дороже. А теперь представьте это всё в сервисе, который работает на большом масштабе — у Яндекс Такси несколько миллионов поездок в сутки. То есть, в каждом из этих миллионов случаев вам нужно как-то убедиться в полной адекватности и водителя, и пассажира. Если вы всё это хорошо представили, то вы, думаю, почувствовали, на сколько дороже станет обеспечение одной поездки. А теперь подумайте, готовы ли все пассажиры этих миллионов поездок платить новую стоимость? Думаю, ответ очевиден — не готовы. Часть людей найдёт альтернативы и перестанет пользоваться сервисом. И не факт, что оставшихся людей хватит для того, чтобы у Яндекс Такси сошлась экономика и они просто не разорились. Так что ответ на вопрос — никак, потому что цена такого приключения не оправдает полученный выхлоп. В сервисах низкой и средней ценовой категории допустимые стандарты качества операций — около 90%. Просто иначе экономика не сходится, бизнес не рентабельный. Хотите быть уверенными в адекватности водителя не с 90% вероятностью, а с 98% — велком в бизнес-тарифы. Там экономика позволяет держать такой стандарт. 100% нерентабельно ни в одном большом бизнесе. Таков мир, в котором мы живём. И задача операционщиков — не биться за 100%, убивая финансовую модель, а поддерживать то качество, которое расчёты показали адекватным бизнес-модели. Отдельно про Яндекс Такси — я видела изнутри, как работает система контроля качества, антифрод и саппорт. Там проделывается гигантская работа, чтобы поддерживать нужный уровень сервиса. Вы не представляете, правда, чё там происходит, это работа не для слабонервных. И всё равно случаи кринжа всплывают — просто потому что со всех сторон люди, а они могут повести себя непредсказуемо. Иногда бизнесу экономически выгоднее решать часть проблем проактивно, заранее, а часть — реактивно, уже после неудачного опыта пользователя. Если вы делаете бизнес или работаете с операциями — вам просто надо понять, как вы распределите в процентах эту проактивность и реактивность, чтобы у вас не развалилась бизнес-модель и репутация. Пропорция всегда индивидуальна и зависит от вашего бренда, позиционирования, рынка и других параметров. P.S. Эмоционально я очень понимаю девушку из видео, мне её безумно жаль. Я сама когда-то ругалась с саппортом Убера и записывала им аудио, где мой кот орёт в переноске на остановке, когда нас так же отказался везти водитель. Но пост я специально писала максимально объективно. Так, как на эту ситуацию должен смотреть тот бизнес, который хочет зарабатывать деньги и продолжать работать.