⚙️ SLA знают многие до OLA доходят далеко не все Многие компании знают и используют SLA – фиксируют сроки, уровень сервиса и обязательства перед клиентом. Но гораздо реже «приближаются» к OLA – внутренним договорённостям между командами о том, кто, что, когда и как должен сделать, чтобы этот SLA вообще можно было выполнить. И вот здесь часто начинаются проблемы. 📦 Клиенту обещали срок. 🔜 ETA рассчитали. ✍️ План перевозки согласовали. А внутри: 🔹 одна служба ждёт информацию от другой; 🔹 непонятно, кто должен первым реагировать на отклонение; 🔹 задача передана, но срок её обработки не определён; 🔹 эскалация начинается уже тогда, когда время потеряно; 🔹 новый ETA зачастую появляется не тогда, когда ситуация изменилась, а когда клиент уже сам спросил: «Где груз?» Отсюда и: ⏱️ нарушение ETA; 🚚 сверхпростои; 🏭 срыв окон погрузки и выгрузки; 📉 невыполнение плана; 🔥 авральное управление; 🤷 поиск виноватого вместо управления процессом. В чём разница? 📌 SLA – что мы обещали клиенту. 🛞 OLA – кто, что, когда и как должен сделать внутри компании, чтобы это обещание было выполнено. OLA фиксирует четыре вещи: 1️⃣ Команды и роли – Кто? Участники процесса и зоны ответственности. 2️⃣ Объём работ – Какие задачи? Что именно выполняет каждая команда, где начинаются и заканчиваются её обязанности. 3️⃣ Сроки и окна – Когда? Нормативы реакции, диагностики, передачи информации и выполнения операций. 4️⃣ Взаимодействие и эскалации – Как? Кому передавать отклонение, когда эскалировать, по какому каналу и как часто обновлять статус. 💡 Хороший SLA без работающего OLA нередко остаётся просто красивым обещанием клиенту. SLA – обещание снаружи. OLA – организация работы внутри. А именно между этими двумя уровнями чаще всего и теряются ETA, сроки и управляемость логистики. Подписаться. С уважением, ваш ИВЛ (в логистике). #БП #SLA #OLA #ETA #УЦП #Operations