Кадры. Деньги. Два блина

К вопросу о незаменимости Хорошее наблюдение ув. @arifulinaforbusiness … найти другого сотрудника и получить тот же результат — не одно и то же. Можно передать список клиентов. Но в нём не будет написано, почему с одним нужно сначала поговорить по телефону, а другому лучше сразу прислать расчёт, без долгих вступлений. Действительно, стоимость сохранения опыта и негласных компетенций работника всегда ниже, чем скрытые затраты на поиск, найм и восстановление утраченного контекста, говорится в обзорной работе Гейлы Крисп (Murray State University) «Текучесть кадров: издержки, причины и способы решения» (Employee Turnover: Costs, Causes and Cures (2021) Издержки на увольнение можно разбить на 6 блоков: собственно расходы на увольнение, рекрутинг, обучение, потерянную производительность и косвенные потери от перебоев в бизнес-процессах и, представьте себе, существует даже негативный финансовый эффект от падения морального духа оставшихся сотрудников, отмечает Гейла Крисп. Где накапливаются «издержки от увольнения»? Первый негативный эффект очевиден - уходит человек – а вместе с ним уходят знания: как устроены процессы, кто за что отвечает, где хранятся данные, какие были ошибки и как их исправляли, а пока место пустует, работа либо не делается, либо распределяется между оставшимися сотрудниками, что отвлекает их от своих задач, и снижает общую производительность. И даже когда новый человек выходит на работу, ему понадобится какое-то время, иногда длительное, прежде чем он достигнет уровня производительности предыдущего сотрудника, потому что новичку нужно время, чтобы разобраться в процессах, людях и негласных правилах. Это требует энергии, вызывает стресс и также снижает производительность. Добавьте время руководителя на менторство в отношении нового сотрудника. Плюс время всех коллег, которые помогают адаптироваться, — а они в это время не делают свою работу. Да, и ошибки новичка, исправление которых стоит денег. Иногда — денег клиента. Это уж мы не говорим об упущенных продажах и даже потере клиентов, которые могут «уйти» вместе с сотрудником. Да, и не забудьте, что каждый уход и найм – это документы, согласования, IT-доступы… это вроде мелочи, но при высокой текучести такие мелочи накапливаются в значительную сумму. Впрочем, все это уже было у классиков. В великом романе Эмилия Золя «Дамское счастье» действие разворачивается в огромном парижском магазине, владелец которого построил буквально идеальную машину по управлению женским вниманием, что позволило ему добиться колоссальных оборотов, но… его затраты на рекламу, оборудование, новые товары – тоже колоссальны, и нужных ему финансовых результатов – нет. Хозяин магазина перепробовал все инструменты маркетинга и продаж, ввел железную дисциплину и жесткие регламенты работы продавцов, он безжалостно выбрасывает сотрудников за малейшую ошибку… но в какой-то момент ему приходится вернуть на работу уволенную им продавщицу, умеющую не только общаться с клиентами, но и способную выстраивать доброжелательные отношения между сотрудниками, и постепенно, шаг за шагом, заново создать атмосферу доверия между всеми, кто работает в «Дамском счастье». Клиентки чувствуют, что в магазине что-то поменялось – и деньги приходят… Так что фраза «незаменимых нет» действительно может стоить компании значительных скрытых убытков, повторенных ошибок и потери той самой невидимой экспертизы, на которой на самом деле все и держится.