Ольга Абрамова про переговоры

#кейс Как незаметно потерять управление переговорами? Илья пришёл на встречу с клиентом, чтобы обсудить пересмотр условий сотрудничества. Его цель — договориться о повышении стоимости услуг. Он подготовил расчёты, обоснование изменения цены и предложение по новым условиям. Но клиент, выслушав его, неожиданно спросил: — «А почему в прошлом месяце нам пришлось трижды обращаться к вашей команде, чтобы решить один вопрос?» Илья начал подробно объяснять, что произошло, кто занимался вопросом и какие меры уже приняли. Клиент продолжил: — «И почему мы должны платить больше, если качество обслуживания вызывает вопросы?» Илья стал доказывать, что это единичный случай, приводить статистику качества и предлагать дополнительные гарантии. Он последовательно отвечал на возражения клиента, стараясь снять все сомнения. Через полчаса переговоры закончились, а к вопросу о новых коммерческих условиях так и не вернулись. ❓ Что произошло? Как бы вы ответили на претензии клиента, чтобы вернуть его к обсуждению новых условий?