Ольга Абрамова про переговоры

Как вести переговоры с клиентом, когда ошибка на нашей стороне? Мой ответ по кейсу выше В подобной ситуации легко начать оправдываться или защищаться: ➡️ «Я же объяснил, почему произошла задержка. Мы делаем всё возможное». ➡️ «Можете звонить генеральному, но быстрее товар от этого не придёт». Такие ответы только усилят конфликт. Я бы выделила три переговорные задачи. 1️⃣ Признать ошибку и её последствия — «Да, мы допустили ошибку при оформлении документов и нарушили согласованный срок. Понимаю, что это создаёт проблемы с вашими заказчиками». Здесь используем признание ответственности. Не оправдываемся и не оспариваем претензии клиента. Но и не обещаем невозможного. 2️⃣ Перейти от позиции к интересам — «Давайте посмотрим, что для вас критично получить именно в понедельник. Весь объём или отдельные позиции? Какие обязательства перед заказчиками сейчас под угрозой?» Это один из приёмов Гарвардской школы переговоров — переход от позиций к интересам. Позиция клиента: «Поставка должна быть в понедельник». Интерес: выполнить обязательства перед заказчиками и избежать потерь. Выяснив, что именно необходимо клиенту, можно искать альтернативы: частичную поставку, другую логистику, замену отдельных позиций. Разумеется, сначала проверив их реальность. 3️⃣ Не спорить с угрозой, а вернуть разговор к решению — «Вы вправе обратиться к генеральному директору. Я уже сообщил руководству о нашей ситуации. Предлагаю сейчас обсудить, как мы можем сократить последствия задержки для вас». Здесь используем переформулирование: не реагируем на угрозу, а возвращаем разговор к общей задаче. Клиент прав, что недоволен. Но это не означает, что мы должны обещать невозможное из страха или стыда, загоняя себя в слабую позицию. Наша задача — признать ошибку, взять ответственность за её последствия и предложить реальное решение. ❓А как вы считаете, что сложнее в такой ситуации: признать свою ошибку перед клиентом или выдержать его давление, не начав оправдываться? ❤️ — признать ошибку 🔥 — выдержать гнев собеседника