Ольга Абрамова про переговоры

Что ответить клиенту, который требует результат? Что многие делают, когда чувствуют себя виноватыми? Начинают оправдываться, подробно рассказывать, сколько всего уже сделали и поспешно обещать результат: ❌ «Мы понимаем, но команда работает практически круглосуточно, мы уже подключили дополнительных специалистов…» Клиент прав: для него это действительно процесс. Количество наших усилий само по себе его проблему не решает. Что можно сделать по-другому? 1️⃣Я бы сначала присоединилась к тому, что для клиента важно: — «Согласна. Для вас сейчас важен не процесс, а результат». 2️⃣ А дальше сразу перевела разговор из претензии в конкретику: — «Давайте тогда зафиксируем, какой результат мы можем обеспечить и к какому сроку. На сегодняшний день мы можем гарантировать…» 3️⃣ Если требуемый результат объективно невозможен: — «Понимаю, что вам нужен именно этот результат. Я не хочу сейчас обещать то, что мы не сможем выполнить. Давайте посмотрим, какой вариант позволит максимально приблизиться к нему в текущих условиях» Что мы здесь делаем? 😊 Не спорим с клиентом. Его раздражение в этой ситуации обоснованно. 😊 Не оправдываемся. Объяснение причин ошибки может быть необходимо, но не в качестве защиты собственной позиции. 😊 Не даём обещаний из чувства вины. Наша ошибка не делает любое требование клиента автоматически выполнимым. 😊 Возвращаем себе управление разговором — через конкретный результат, сроки, варианты и следующий шаг. Если мы совершили ошибку, наша позиция действительно становится слабее. Но дальше многое зависит от нас: будем ли мы вести переговоры из чувства вины или возьмём ответственность и продолжим управлять диалогом. Это не одно и то же😉 ❓А вам что сложнее в такой ситуации: не начать оправдываться или не пообещать клиенту лишнего?