Fashion прокачка

Бренды часто думают, что лояльность строится на больших вещах: продукте, цене, интерьере, рекламе, статусе. На самом деле иногда она рушится на вопросе: «А где у вас скачать приложение?» 😐 У меня случилась ровно такая история в фитнес-клубе. Я действующий клиент, у меня перестало работать приложение: не могу записаться на тренировку, система не видит абонемент по номеру телефона. Прихожу в клуб и прошу помочь. Ресепшн отправляет в отдел продаж. Отдел продаж говорит: «Мы не знаем, попробуйте удалить, переустановить». Я ухожу, удаляю приложение. И дальше начинается новая серия: я не могу найти его обратно. 🫨 Потому что приложение не брендированное. Оно не называется по имени клуба, его нельзя интуитивно найти по названию бренда. Оно называется просто «Мой фитнес» и выглядит как общее приложение для разных фитнес-клубов. То есть клиенту нужно не просто «скачать приложение». Ему нужно сначала догадаться, что приложение бренда называется не как бренд. Потом найти его среди других. Потом понять, что это действительно то самое приложение. Потом зарегистрироваться, выбрать клуб и ввести специальный код клуба. 😤 И про код клуба — мне тоже заранее не объяснили. В итоге вместо одной понятной инструкции я несколько раз ходила по кругу: ресепшн, отдел продаж, самостоятельные попытки, снова отдел продаж. На каждом этапе выяснялась новая деталь, о которой мне раньше не сказали. Но дальше включился еще и человеческий фактор. Когда я снова пришла в отдел продаж уже с установленным приложением и попросила подсказать, что делать дальше, менеджер фактически продолжала говорить: «Я не знаю». Потом прозвучало: «До вас никто не жаловался». И это очень показательная фраза. Я изначально пришла не «жаловаться», а решить проблему. Я не требовала невозможного, не устраивала скандал, не просила особых условий. Я искренне предполагала, что меня проведут по базовому сценарию, который должен быть понятен внутри компании. Вместо помощи я услышала «до вас никто не жаловался» (и это я еще на дзене пришла), то есть мою просьбу как будто перевели в разряд претензии. И проблема как будто в тебе. Финальной точкой стало то, что менеджер, не решив мой вопрос, переключилась на другого клиента. Я стою перед ней с открытым приложением и нерешенной проблемой, а разговор со мной фактически обрывается. И вот здесь лояльность начинает рушиться уже не из-за приложения. Самое удивительное: вопрос был не сложный. Это базовый клиентский путь: человек купил абонемент, ему нужно установить приложение, привязать клуб и пользоваться сервисом. Такой сценарий должен быть прописан в пять шагов. Его должны знать ресепшн, отдел продаж и любой сотрудник, который первым сталкивается с клиентом. И дальше уже неважно, сколько бренд вложил в интерьер, рекламу, премиальное позиционирование и красивые обещания. Клиентский сервис проверяется не в момент продажи. Он проверяется в момент, когда у клиента что-то пошло не так. 🙄 Я решила написать вывод для брендов и компаний. Который на самом деле очень простой: лояльность ломается в микромоментах. На стыке ресепшна и отдела продаж. На отсутствии QR-кода. На приложении, которое нельзя найти по названию бренда. На коде клуба, о котором клиенту не сказали. На фразе «я не знаю». На фразе «до вас никто не жаловался». На сотруднике, который переключился на другого клиента, не решив вопрос предыдущего. На инструкции, которую никто не написал, потому что «и так понятно». Но клиенту не понятно. Клиентский сервис — это не только улыбка на входе. Это готовый ответ на частый вопрос. Понятная инструкция. QR-код в нужном месте. Сотрудник, который знает продукт. И базовая готовность не отправить клиента «разбираться самому», а довести его до решения. Потому что клиент приходит не жаловаться. Он приходит за помощью. И именно в этот момент бренд либо укрепляет лояльность, либо разрушает ее. Как думаете, что за фитнес-клуб? )))