На CPM я выступила экспертом на RFRF-воркшопе «Торговый персонал и клиентский сервис», где мы разбирали кейс Alexander Bogdanov. Приятно разбирать бренд, у которого сервис - не просто публичная декларация, а полноценная управленческая система. Обучение продавцов проходит офлайн, в корпоративном онлайн-университете и непосредственно в магазинах вместе с управляющими. Выполнение стандартов регулярно контролируется и поощряется. При этом работа начинается еще раньше - с продуманного подбора сотрудников, которым близки ценности и стиль общения бренда. Главный вопрос бренда оказался очень характерным для fashion-ритейла: Некоторые продавцы настолько стремятся быть деликатными, что преждевременно соглашаются с возражениями клиента и легко отпускают его «подумать». Но деликатность не должна превращаться в бездействие. Профессиональная работа с возражением - это не давление на клиента, а помощь в принятии решения. Важно выяснить, что именно вызывает сомнение, предложить другой размер, модель или сочетание, еще раз показать ценность вещи. Иными словами, помочь клиенту подумать не после ухода из магазина, а во время примерки - спокойно, внимательно и без навязчивости. Мой главный вывод: высокий уровень сервиса нельзя обеспечить только скриптами или обучением. Он появляется, когда в единую систему связаны подбор, адаптация, развитие сотрудников, ежедневная работа руководителя, контроль и мотивация. Спасибо участникам за открытый и профессиональный разговор: Екатерине Железняковой - моей коллеге и эксперту по ритейлу Виктории Богдановой и Маргарите Быковой - Alexander Bogdanov и команде CPM и RFRF за приглашение. @cpmmoscow #cpmmoscow