Яндекс и сердечки ❤️ На прошлой неделе Яндексу досталось. Причём не только по дата-центрам, но и по репутации. Компания пережила атаки на инфраструктуру, сбои сервисов и вполне ожидаемое раздражение пользователей. А потом выяснилось, что раздражают не только неполадки, но и то, как Яндекс о них рассказывает. «Железное сердце», трогательные обращения, сердечки. В общем, всё то, за что мы обычно любим дружелюбные цифровые сервисы, вдруг стало поводом для насмешек и раздражения. А некоторые эксперты назвали коммуникацию «сюсюкающей». Ещё вчера все эти сердечки были частью вполне успешного образа Яндекса. Компания годами приучала нас к тому, что технологии могут быть милыми, заботливыми и почти домашними. А тут вдруг выяснилось, что взрослые люди не всегда хотят, чтобы с ними разговаривали как с детьми. Особенно когда у них не работают сервисы, зависают рабочие процессы и нет понимания, когда всё восстановится. Проблема ведь не в эмодзи. Проблема в том, что Яндекс, кажется, немного недооценил собственный статус. Он давно уже не просто симпатичная IT-компания с голосовым помощником. Это инфраструктура, на которой работают, зарабатывают, хранят данные, проводят платежи. От неё зависят другие бизнесы. А инфраструктуре сюсюканье не очень идёт. Представьте сообщение энергоснабжающей компании: «Дорогие наши, у нас тут немножко не получилось со светом. Но мы очень стараемся! ❤️» Или мэра, который после крупной коммунальной аварии пишет жителям: «Мы с вами, обнимаем, всё обязательно наладится». Вряд ли кто-то это оценит. При этом обвинять Яндекс в провале антикризисных коммуникаций я бы точно не стала. Компания сообщала о происходящем, искала резервные решения, предупреждала об ограничениях. И вообще оказалась в ситуации, где идеальных ответов не существует. Но история очень показательна. Мы много говорим о том, что бренды и первые лица должны быть ближе к людям. Проще, человечнее, эмоциональнее, меньше официоза, больше искренности. И это работает, но до определённого момента. В кризисе люди хотят видеть не милого собеседника, а взрослого, который понимает масштаб происходящего и способен с ним справиться. И это, кстати, касается не только корпораций. Политики, которые слишком увлекаются образом «своего парня», сталкиваются с той же проблемой. Пока всё хорошо, простота располагает. Когда случается серьёзная проблема, от них внезапно начинают требовать статуса, твёрдости и управленческой определённости. Так что сердечки можно оставить, просто надо понимать, когда их убирать. Мой канал в MAX