АвтоВАЗ снова оказался в центре вирусной истории. Поводом стала реклама LADA Granta Sport, где автомобиль разместили одновременно на тротуаре и велодорожке. С точки зрения ПДД такой кадр выглядит как нарушение. Пользователи быстро обратили на это внимание, начали делать мемы и фотожабы. Вместо диалога компания стала массово блокировать комментаторов, а затем вовсе удалила публикацию. Но проблема здесь не только в неудачном дизайнерском решении. Бренд проиграл сразу три репутационных этапа. Первый. Контроль качества. Тысячи людей за несколько минут заметили то, что не увидели десятки сотрудников, согласовывавших рекламную кампанию. Второй - реакция на критику. Вместо того чтобы признать ошибку и с долей самоиронии обыграть ситуацию, компания начала блокировать пользователей. Это одна из самых распространенных ошибок в кризисных коммуникациях. Люди редко злятся из-за самой ошибки. Гораздо сильнее их раздражает попытка сделать вид, что проблемы не существует. Третий — молчание после удаления публикации. Пост исчез. Объяснений не последовало. Но интернет устроен иначе. Удалить запись можно, удалить впечатление практически невозможно. Современная репутация строится не на отсутствии ошибок. Их допускают все. Она строится на том, как бренд ведет себя после ошибки. Иногда достаточно честно сказать: «Да, не заметили. Исправляем. Спасибо за внимательность». Такая реакция укрепляет доверие гораздо сильнее, чем попытка скрыть проблему. #Репутационные_кейсы