Дизраптор

Предсказуемость - тоже важная часть продукта Вчера мне на почту пришло письмо от Андрея Завадских, CEO Точка Банка. Я там обслуживаюсь, так что получил его как обычный клиент, а не как какой-то блогер. Суть письма такая: в этом году Точка подняла тарифы, но теперь обещает всем, у кого счёт открыт по состоянию на 31 декабря, что весь 2027 год ключевые условия по РКО (от стоимости самого тарифа до лимитов на переводы и наличку) не изменятся. Казалось бы: ну да, банк пообещал что-то не повышать, окей. И что? ИМХО, тут есть два неочевидных момента именно с точки зрения бизнеса: Первый - само письмо от CEO как формат коммуникации. Завадских пишет, что внутри компании большинство было против повышения, но он его продавил, потому что он - CEO, и отвечает за будущее компании. Это очень нетипично для корп коммуникации. Обычно корпораты пишут что-то вроде "В связи с текущей ситуацией мы были вынуждены... простите-извините, бла-бла-бла", и подпись "команда" (обезличено, как будто никто не виноват). А тут главный человек в компании ставит свою фамилию под непопулярным решением и ещё оговаривается, что хотел бы зафиксировать условия на два года, но пока это слишком самонадеянно. Это довольно нетипично. Но важнее второй момент. В письме есть вот такая фраза: "Раздражает не сам факт повышения, а его внезапность". Все понимают, какое сейчас время. Тем более это понимает бизнес, который сам адаптируется к новым реалиям - ему не надо объяснять, что происходит. Поэтому да, платить больше - неприятно, но всем всё ясно. Реально бесит другое - когда вы уже сверстали бюджет на год, а в декабре прилетает "Ой, ай, с 1 января тариф меняется". Тут проблема даже не в сумме, а в том, что при таком раскладе фиг что спланируешь. Получается, Точка продаёт не цену, и даже не обещание временно не повышать, а отсутствие дисперсии. Для клиентов это такой бесплатный опцион. Если инфляция и ставка в 2027 году поедут дальше вверх, то этот риск банк берёт на себя, и можно спокойнее планировать. Зачем банку так делать? Думаю, здесь включается чистая бизнес-логика. В B2B отток редко случается из-за самого повышения. Уходят скорее из-за ощущения, что завтра опять станет хуже. Вот тогда клиент начинает лениво поглядывать, кто там ещё открывает счета, и на каких условиях. Нужно понимать, что переезд между банками - это для бизнеса лишнее трение и боль, в которую никто не полезет без причины. А предсказуемость главную причину переезда убирает. Короче говоря, Точка покупает LTV за счёт части будущей маржи, и у них это не первая такая история - вот тут писал про их кейс с Киви. В общем, если вы управляете ценами - хоть в большом банке, хоть в сервисе на три с половиной человека - помните вот что: клиенты готовы принять повышение стоимости, если выстраивать отношения с ними честно. Дизраптор