#Туризм #HoReCa #Маркетинг #ТрюкиПродажи #Бихевиоризм #Книги Кунштюк позитивных отзывов Сегодня поговорим о феномене позитивных отзывов, вызванных дурными впечатлениями / обслуживанием. Будет полезно и тем, кто основывает свой выбор на оценках окружающих - и тем, кто ведёт потребительский бизнес. Начну с самого поразительного для меня, о чём впервые вычитал у Дэна Ариэли в его "Predictably Irrational": люди систематически иррациональны и часто подгоняют оценку прошлого решения под потребность считать себя разумными. Это классический экивок, часть вездесущей биполярочки. Люди склонны оправдывать уже сделанный выбор, чтобы сохранить ощущение, что они приняли хорошее решение. Если человек выбрал отель и остался недоволен, признать это означает признать собственную ошибку; поэтому он может преувеличенно хорошо отозваться об отеле или сгладить недостатки. Это классическая когнитивная диссонансная самозащита: "я не ошибся — просто отель на самом деле неплохой". В пределе эта же самозащита делает насильника жертвой (Стокгольмский синдром). Ну т.е. ‼️ человек не имеет ограничений в плане оправданий дерьма, если речь зашла об его эго ‼️ И часто это как раз и происходит в HoReCa - потому что (дорогие) рестораны, экзотические страны и всем известные с помощью Запретограмма локации делаются обязательными для посещения; а после него уже трудно сказать что-то плохое про. Ты уже вложился. Ну и ты зажат общественным мнением. Вот ещё пяток причин, почему потребители/гости оставляют хорошие отзывы после дурных впечатлений: 🤡 Коррупция (Чалдини называет более аккуратно - "принцип взаимности", но в целом мы с вами понимаем, о чём речь). Отель сделал подарок / авиакомпания повысила класс обслуживания после косяков и клиент остался доволен. Или ему просто подарили сувенир. Или поездка в гнилое место досталась нахаляву - и всё. Готов отличный отзыв дурному месту. 🤡 Нежелание [открыто] конфликтовать. Вы не представляете, как много гостей (по опыту работы GM отеля докладываю) скрывают плохое обслуживание персонала. не желая с ним конфликтовать даже заочно. Люди просто "не хотят проблем". При этом они даже могут написать хороший отзыв (если с них его потребовали), лишь бы не вмешиваться. Потом они разумеется - не приедут. И всем своим расскажут в красках. Т.е. владельцу места размещения / ресторана не стоит обнадёживаться частью "хороших отзывов" - они могут быть и плохими (в корне). 🤡 Страх последствий. Это близко к предыдущему. но - другое. Гость может опасаться проблем с платформой, посредником. начальством (если это был корпоративный выезд). Он также знает, что ему придётся вернуться в эту локацию. Ну т.е. он не идёт на конфликт - потому что связан обязательствами. 🤡 Социальные последствия / социальное оправдание или социальное давление. Все остальные считают это место хорошим. Хорошие люди не пишут плохие отзывы. В целом всё было хорошо же, не будем портить людям настроение / баллы. и наконец - король отзывного каколдизма 🤡 Самопрезентация. Куплен бросовый тур по последней цене, египетская двойка оказалась хуже худших ожиданий. Но прекрасные виды с пляжа и классические фотки с оттопыренной жопой или голыми ногами с коктейлем на фоне моря уже запланированы - и будут размещены - чего бы это ни стоило. Сильно пересекается с рационализацией (первый самый пункт, что обсуждали), но немного иное. Тут хороший отзыв был заранее запланирован и не может быть другим - иначе зачем (было) ездить? Что с этим делать - и на стороне потребителя, и на стороне производителя сервиса - обсудим отдельно, сейчас просто посмакуйте феномен. А следующим постом обсудим ещё одну версию происходящего, совершенно неожиданную, которую только что выловил в интернетах и которая имеет прямое касательство примерно ко всем присутствующим.