IKEA начала автоматизировать поддержку, а потом нашла новый источник дохода IKEA запустила ИИ-бота Билли, который успешно закрыл 47% обращений в поддержку. Для большинства компаний на этом этапе история заканчивается: нагрузка снижается, команда сокращается, кейс публикуется. Но IKEA задалась другим вопросом: что происходит в оставшихся 53% обращений? Они проанализировали разговоры и выяснили, что люди звонят не только по поводу сборки или недостающих деталей, но и спрашивают про обустройство пространства: как организовать рабочее место, что подойдёт для маленькой комнаты, как лучше расставить мебель. Это уже не поддержка в классическом понимании, а спрос на новую услугу. Вместо того чтобы сокращать сотрудников, IKEA обучила их и запустила новое направление консультаций по интерьеру. Уже в первый год этот сервис принёс около €1 миллиарда. Большинство компаний воспринимают автоматизацию как инструмент снижения затрат. Но важно помнить, что у снижения затрат по определению есть ограничение, а у увеличения выручки — нет. Ящук в МАХ