Именной ключ в «Гельвеции» – сувенир, но только на первый взгляд. Это часть большой системы персонализации, которую в отеле считают основой настоящей лояльности. Мы пообщались с владельцем отеля, Юнисом Теймурханлы. Он рассказал, что над такими деталями работает отдельное направление внутри департамента продаж и маркетинга. Команда изучает открытые источники и ищет то, что сделает знак внимания точным. Такой подход нам очень созвучен. «Мы стараемся найти что-то, что вызовет у человека эмоцию, улыбку, удивление или приятные воспоминания». В «Гельвеции» уже давно используют персонализированные халаты и наволочки, индивидуальные приветствия, букеты в день заезда и книги с историями из жизни отеля. Недавно к ним добавились именные ключи и конфеты. Особенно узнаваемыми стали угощения в дорогу. Их упаковывают в пакеты из вощеной бумаги, и гости иногда узнают друг друга по ним в самолетах и «Сапсанах». Всё это – чтобы установить эмоциональную связь с гостем. Именно ее мы считаем основой настоящей лояльности. А она – фундамент гостиничного бизнеса. Я всегда говорю, что для нас важны не просто постоянные гости. Постоянным можно стать по разным причинам: из-за удобного расположения, корпоративного тарифа или привычки. Для нас гораздо важнее лояльные гости – те, кто возвращаются потому, что испытывают эмоциональную привязанность к месту, команде и атмосфере». Главная сложность, по словам Теймурханлы, – сделать персонализацию стабильной частью сервиса, а не разовым красивым жестом. «Именно тогда она становится частью культуры и ДНК отеля».