ВкусВилл ✔

Многие из вас видели видео с участием курьера ВкусВилла и задавали вопросы о том, как устроена доставка в подобных ситуациях. Мы полностью разобрались в произошедшем и хотим поделиться результатами проверки. Видео было снято курьером со своим знакомым и не является записью реальной ситуации с покупателем. Курьер заранее знал, что в доме не работает лифт, так как ранее уже привозил заказ по данному адресу и информация была отражена в системе. Также можем подтвердить, что сейчас этот курьер больше не сотрудничает с сервисом, так как и ранее имел нарекания и замечания. Независимо от того, что позже выяснилось о самом видео, мы не считаем допустимым грубое общение с покупателями. Поэтому сразу принесли извинения людям, которых задела эта ситуация и которые обратились к нам после просмотра ролика. Но эта история показала нам и другое: важно ещё лучше рассказывать, как мы действуем в подобных ситуациях и какие правила существуют для курьеров-партнёров. Во ВкусВилле курьер не обязан самостоятельно поднимать тяжёлый заказ на высокий этаж, если не работает лифт. В таких случаях всегда есть варианты решения: куратор может подключить второго курьера, согласовать доставку частями или найти другое удобное решение вместе с покупателем. Если заказ всё же поднимают вручную, предусмотрены дополнительные выплаты в зависимости от веса заказа и этажа. Ещё до принятия заказа курьеры видят его вес, адрес и условия доставки и сами принимают решение, готовы ли его выполнить. Если по пути возникают непредвиденные обстоятельства, курьер не остаётся с проблемой один — он всегда может обратиться к куратору, который поможет найти решение. Для нас безопасность курьеров так же важна, как и качество доставки для покупателей. Мы знаем, насколько это бывает непросто. Во время пандемии, когда спрос на доставку резко вырос, а курьеров не хватало, сотрудники ВкусВилла — менеджеры и офисные команды — сами выходили помогать собирать и развозить заказы. Мы понимаем этот труд не понаслышке и относимся к нему с большим уважением. Эта ситуация стала для нас поводом ещё раз усилить коммуникацию с курьерами-партнёрами и кураторами, напомнить правила безопасной доставки и порядок действий в сложных случаях. Для нас важно, чтобы за каждой доставкой сохранялось уважительное отношение друг к другу. Ведь по обе стороны заказа всегда находятся люди — и покупатели, и курьеры.