🔹 Главным преимуществом техподдержки становится человек Наше внутреннее исследование показало, что еще недавно пользователей раздражало ожидание специалиста. Теперь же в сложной ситуации они нередко готовы подождать, лишь бы поговорить с человеком, а не с роботом. 💬 Максим Лысенко, директор Центра профессиональных сервисов VK Tech: «С рутинными задачами LLM справляется хорошо, особенно если грамотно выстроить систему работы с обращениями. Но при форс-мажоре клиенту мешает “пинг-понг” с уточнениями и бесконечными запросами логов. Здесь нужен живой специалист: он разберется в ситуации, задаст нужные вопросы и сможет выйти за рамки стандартного сценария. И, что тоже важно, проявит эмпатию». Получается, что автоматизация меняет роль инженера. ИИ забирает типовые операции, а специалист незаменим в случаях, когда нужно разобраться в контексте, принять нестандартное решение и, возможно, успокоить клиента. 🔹 Скоро расскажем, как мы в VK Tech выстроили генеративный слой для сервисов поддержки. 📎 Мы в MAX