Управление пониманием

Пролитый кофе Питч. Слайды сверкают, цифры сходятся, клиент кивает. И тут вы проливаете кофе на свой любимый пиджак. Что подумает клиент? Зависит от того, кто вы. Психолог Эллиот Аронсон проверил это ещё в 1966 году. Студентам дали прослушать записи двух участников викторины. Один отвечал как профессор, другой — с ошибками. Для каждого подготовили два варианта записи: в одном в конце человек проливал на себя кофе, в другом этого не происходило. Участник, показавший высокий результат, с пролитым кофе понравился слушателям даже больше, чем без этого эпизода. А участник, который отвечал с ошибками, после такого же происшествия понравился меньше всех. С брендами та же история. Любимая всеми кофейня пишет: «Сегодня перепутали сиропы, кофе за наш счёт», и получает в комментариях сердечки. Новая кофейня сообщает о той же ошибке, а в ответ слышит: «Ну понятно, только открылись и уже косяки». Отсюда негласное правило: право на промах сначала надо заслужить. Выстроить доверие с клиентами, чтобы в случае ошибки они с большей вероятностью отнеслись к ней с пониманием. #довериевдеталях