Пока сидел среди участников круглого стола РБК Петербург "Люди и боты сервиса: как построить команду, которую оценит клиент", мне уже три человека, включая собственную дочь, прислали рекламу "Питерского Промпта" со мной 😎 В начале декабря буду там выступать с докладом об экономике внедрения ИИ в небольшой компании. Часть этих вопросов сегодня как раз обсуждали с коллегами из медицины, образования, производства, премиального сегмента и digital. Дискуссию вели Елена Кром, шеф-редактор РБК Петербург, и Виталий Новиков, эксперт-консультант Customer eXperience Awards (где я на днях в качестве жюри отдал свои голоса за самые прикольные CX-кейсы). Вопросы были прямо в яблочко, поэтому разговор получился предметным. Вот выжимка наиболее важного: 1. ИИ требует вложений, и окупаемость не всегда наступает сразу. Татьяна Романюк, основатель и генеральный директор многопрофильной клиники EMS, рассказала, что клиника несколько лет назад вложилась в собственную инфраструктуру для работы с ИИ. На старте это оказалось сложным, дорогим и не слишком эффективным решением. Но технология развивается дальше, потому что помогает врачам работать с данными, снижать риски и повышать качество решений для пациентов. 2. Экономический эффект от автоматизации редко сводится к дополнительной прибыли. Ольга Заболотская, руководитель детского лагеря "АРТ Личность", привела хороший пример: цифровые помощники позволяют небольшой команде обслуживать большой поток родителей без расширения штата. При этом сами инструменты требуют постоянных вложений и доработки. У нас похожая ситуация. Несколько внедрений за 2-3 месяца уже дают на команде из 20 человек оценочный эффект больше 4 млн рублей в год. На растущем рынке эта сумма могла бы стать дополнительной прибылью. Сейчас она помогает держаться на плаву на фоне роста налоговой нагрузки, уменьшения числа новых проектов и снижения среднего чека. Благодаря этому можно сохранять сильных специалистов и уровень сервиса, за который нас ценят. И работа продолжается, поэтому считаем это только первым результатом. 3. В сложном и дорогом сервисе клиенту нужен человек. Никита Астафьев, руководитель отдела сервиса Omoikiri, говорил о важности человеческой поддержки в премиальном сегменте. Ольга Заболотская отдельно отметила: когда родитель тревожится за ребёнка, отправлять его в чат-бот нельзя. Эту мысль в разных формулировках поддержали почти все участники. Технологии хорошо справляются с повторяющимися задачами и поиском информации. Но эмпатия, ответственность, нестандартные ситуации и доверие остаются зоной человека. 4. Автоматизация может быть формой заботы о команде. В медицине, образовании, производстве и digital повторяются одни и те же проблемы: поиск информации, восстановление контекста, подготовка документов, контроль деталей. ИИ может снять часть этой нагрузки, чтобы сотрудники успевали вести свои проекты в рабочее время, меньше вязли в рутине и не выгорали. 5. Новые инструменты лучше внедрять небольшими понятными шагами. Когда человек видит, что привычная задача вместо 5-10 минут занимает минуту, отношение к ИИ меняется быстро. Такой путь работает лучше, чем приказ "с завтрашнего дня все работаем через ИИ". 6. Нужны правила работы с данными. Технологию мало выбрать и подключить. Важно заранее определить, какие данные команда может использовать в ИИ-инструментах, где проходит граница для персональной и коммерческой информации, как исключать утечки и трансграничную передачу данных. Работы меньше не станет. Но ИИ уже помогает сделать её более управляемой: не терять контекст, успевать важное, держать в фокусе детали и оставлять больше внимания на клиентов. На "Питерском Промпте" подробнее расскажу, что именно мы автоматизировали, как считали эффект и где у небольшой компании есть реальный смысл вкладываться в ИИ. #вэфире