PR machine

Сердце ЦОДа замерло Как строился многослойный антикризис Яндекса и почему это не только про PR К тем, кто лучше всех разбирается в политике и футболе резко добавилось те, кто в курсе как надо защищать дата-центры. Часто это одни и те же люди. Но мы здесь за коммуникации, поэтому вой с болот не разделяю, но по-человечески сочувствую тем, для кого конец той недели и выходные были проверкой на прочность в режиме 24/7. На мой вкус, большая часть коммуникационной работы Яндекс осталась за кадром. Короткие ночные сообщения компании сначала без привязки к атаке БПЛА на Сасово, затем с признанием выхода из строя первого дата-центра, а потом частичного второго, цитировались всеми СМИ по обе стороны океана. Вопреки традициям, утечек от яндексоидов не было. В инфополе не вышел никто кроме пресс-службы и позже — топа Яндекс пэй. На фоне кризиса такого масштаба — это качественная связка внутрикома и PR. Понимая, что прилег плотно, Яндекс договаривается с конкурентами Selectel, VK Cloud и К2Cloud об ускоренном размещении у них данных и сервисов своих клиентов. Такой альянс с конкурентами пожалуй, вижу впервые, но идею озвучивала еще в разборе кейса Ориона. И вот вам пример, требующий синхронных коммуникаций топов, партнерских менеджеров и инженеров. В параллель с техническими сообщениями о ситуации 9 октября Яндекс запускает репутационную отработку и публикует эмоциональное антикризисное сообщение, где метафорично нарекает дата-центры «железным сердцем» бизнеса, благодарит своих сотрудников, пишет, что делает все возможное. Антикризисный креатив пиарщиков запоминается эмоциями, закорючкой-сердечком и уводит нарратив в сторону влияния на миллионы людей, пользующихся сервисами Яндекса. Неформальный ToV спорен, но в таком адовом котле его сложнее было сохранить, чем скатиться в сухое «работаем, приносим извинения, ожидайте». Казалось бы, красивая нота. Но перелом в коммуникациях произошел не с «железным сердцем», а после вывода из строя третьего Владимирского ДЦ. До этого Яндекс коммуницировал последствия повреждения двух площадок, сохраняя возможность перераспределять нагрузку. После третьей атаки компания впервые прямо говорит, что оставшуюся конфигурацию считает неустойчивой, а платформу переводит в аварийный режим. 11 октября в паблик выходит руководитель Яндекс пэй и выступает с отдельным обращением, начав не с атаки и не с благодарностей команде, а с того, что больше всего тревожит пользователей: деньги не пострадали. Он тоже признает невозможность назвать сроки восстановления. Итогом Яндекс столкнулся с ситуацией, когда технический кризис жестко влияет на границы коммуникаций для отработки репутационных рисков. Обещать восстановление без понимания оставшихся мощностей нельзя, сроков снова нет, а ограничиваться эмоциональным заявлением уже не получается. 🔠🔠🔠🔠🔠🔠 Что имеем? ➡️ Два дата-центра в Сасово и Владимире выведены из строя, Калужский частично. Со вчерашнего дня Яндекс начал рапортовать на статус-странице о частичном восстановлении. ➡️ Журналисты, поработав в выходные, рассуждают не о репутации, но о потенциальном риске перевода дата-центров под контроль государства. Как это поможет защите ДЦ неизвестно, зато, видимо, поможет контролю. По данным Comnews 10 (!) комментаторов, а думаю, намного больше, отказались давать свои оценки ввиду чувствительности темы. ➡️ Соседи по рынку Яндекса «начали строить защиту», чтоб не повторить судьбу конкурента, пишет Ъ. Итогом, меньше, чем за неделю, Яндекс стартовал многослойный антикризис, совместив коммуникации: 🟣 технического информирования 🟣эмоционального обращения к пользователям и благодарность сотрудникам 🟣передачи клиентов конкурентам 🟣признания неустойчивости облака 🟣 заверения о сохранности денег 🟣 изменения условий о форс-мажоре И каждое из этих действий обращено к своей ЦА. Как бы вы не относились к ситуации, вы не хотели бы оказаться внутри нее. Поэтому пожелаем командам сил, они сегодня пашут пишут страницы истории, которая еще много раз повлияет на переоценку кризисной готовности бизнеса. #заPR