🙂 «Людям в стрессе нужна прямота: что сломалось, что делается, что будет лично с ними»: генеральный директор агентства КД, член исполкома РАСО Айта Ким о стратегии антикризисных коммуникаций Яндекса (2/2) ✔️Важный момент – тональность. Мягкая, образная, эмоциональная подача хорошо работает у брендов, которые воспринимаются как «свои». Но для большинства Яндекс – практически безальтернативная инфраструктура, от которой зависят такси, платежи, доставка, поиск и работа тысяч компаний. Многие воспринимают его как монополиста. От игрока такого масштаба теплые метафоры с сердечками читаются как неискренняя попытка сократить дистанцию, и вызывают негативную реакцию у части аудитории, включая публичных лиц. ❗️Людям в стрессе важнее прямота: что сломалось, что делается, что будет лично с ними. Эмпатию лучше выражать через конкретику и признание неудобств. ✔️При этом логика решений Яндекса понятна и я не стану называть их ошибками. В антикризисной коммуникации не бывает сообщения, которое одинаково устроит всех стейкхолдеров: пользователей, бизнес-клиентов, инвесторов, государство, собственных сотрудников. Подробности упираются в ограничения и порождают новые вопросы, а сдержанность оставляет место для домыслов. Теплую интонацию упрекнут в неискренности, сухую – в равнодушии. ✔️Показательно, что даже жесты поддержки от коллег по рынку аудитория прочитала очень по-разному. Поэтому выбирать часто приходится между негативными сценариями. Выигрывает тот, кто делает этот выбор осознанно и потом подкрепляет слова делом. Доверие к Яндексу в итоге определят не формулировки этих дней, а то, насколько быстро и прозрачно компания решит проблемы конкретных людей. 🙂 Подписывайтесь на ОГОНЬ в МАХ