🙂 «В критической ситуации аудитория ждет компетентности, а не сердечек»: чему учит опыт Яндекса и как правильно выстраивать кризисные коммуникации? – политконсультант, член РАПК, эксперт по публичным коммуникациям и репутации Инна Синягина (2/2) ✔️Представьте сообщение энергетической компании после масштабного отключения электричества: «Дорогие наши, у нас тут небольшие сложности, но мы очень стараемся!» Или мэра, который после крупной коммунальной аварии пишет жителям: «Мы с вами, обнимаем, всё обязательно наладится». Вряд ли это вызовет умиление. Но и другая крайность, а именно сухой официальный язык, не лучше. Формальное «ведутся восстановительные работы, приносим извинения за доставленные неудобства» тоже не отвечает на эмоциональное состояние людей. Особенно если они действительно несут убытки. ⁉️Что в этой ситуации можно было сделать иначе? ✔️Прежде всего, я бы разделила коммуникацию для массовых пользователей и корпоративных клиентов. Для одних сбой – неприятное неудобство, для других – прямые финансовые потери. Универсальное эмоциональное обращение не может одинаково эффективно работать с обеими аудиториями. ✔️Второе. Сместила бы акцент с того, что переживает компания, на то, что происходит с клиентами. Меньше эмоциональных метафор о «железном сердце», больше признания конкретных последствий. ✔️И последнее. На время острой фазы кризиса скорректировала бы привычный tone of voice. Это не означает отказ от фирменного стиля. Скорее, признание того, что у зрелого бренда должны быть разные интонации для разных обстоятельств. ✔️Сама история очень показательна. Мы привыкли считать, что бренды и публичные люди должны становиться ближе к аудитории. Больше искренности, больше эмоций, меньше официоза. И это действительно работает. Но до определённого момента. В кризисе меняется психология восприятия. Когда человек испытывает тревогу, теряет контроль над привычной ситуацией, ему уже недостаточно эмоциональной поддержки. В критической ситуации аудитория ждет от бренда или руководителя не столько эмоциональной близости, сколько лидерства, компетентности, определенности и ответственности. 🙂 Подписывайтесь на ОГОНЬ в МАХ