КЛИЕНТУ НЕ НУЖЕН МИЛЛИОНЕР НАПРОКАТ Агентов недвижимости годами учат продавать себя на первой встрече. Улыбайся, выгляди успешным, демонстрируй уверенность. А вы не задумывались клиенты на самом деле хотят покупать эту картинку? Я специально сделала четыре анонимных опроса в наших Telegram-каналах, чтобы определить, что и кого в действительности хочет видеть потребитель. В каждом участвовали от 1 558 до 2 010 человек. Я спрашивала о качествах агента, неприемлемом поведении, внешнем виде и тревожных сигналах при знакомстве. Ответы оказались неудобными для привычной системы обучения и меня очень удивили. Я ждала несколько иной картины. ПЕРВЫЙ ВЫВОД. КЛИЕНТ ИЩЕТ ПРОФЕССИОНАЛА, А НЕ ПРИЯТНОГО СОБЕСЕДНИКА. 55% участников выбрали умение защищать интересы клиента, 53% отметили знание рынка, столько же честность. Ответственность назвали 52%, способность анализировать цены и риски 41%. А вот эмпатию выбрали 14%, настойчивость 19%. Это не означает, что людям неприятны эмпатичные агенты. Они выбирали приоритеты, а не все желательные качества. Покупателю важнее, чтобы специалист разбирался в сложной ситуации и отвечал за свою работу. За обаянием должна стоять ЭКСПЕРТИЗА. ВТОРОЙ ВЫВОД. КЛИЕНТ БОИТСЯ НЕПРАВДЫ И НЕПРОФЕССИОНАЛИЗМА. Для 63% неприемлемо сокрытие информации, для 52% некомпетентность. Безответственность и психологическое давление отметили по 42%. Подумайте, зачем человек вообще обращается к агенту? Он не обязан знать рынок, документы и риски сделки. Если агент сам этого не умеет или скрывает неприятные обстоятельства, то за что ему платить? Неужели только за тщательно отрепетированную презентацию собственной успешности? ТРЕТИЙ ВЫВОД. ДОРОГИЕ ЧАСЫ НЕ ЯВЛЯЮТСЯ ДОКАЗАТЕЛЬСТВОМ УСПЕХА. 70% отталкивает неопрятность, а 45% показная роскошь. Неуместную одежду назвали 35%, навязчивые запахи 30%. Вот вам и ответ на советы выглядеть богаче клиента. Людям нужен аккуратный специалист, а не миллионер напрокат, пытающийся заменить профессиональные знания дорогими аксессуарами. Опрятность и демонстрация достатка не одно и то же. Интересно, кто убедил индустрию, что клиент, доверяющий агенту свою квартиру и миллионы рублей, непременно захочет рассматривать чужие часы вместо понимания своих рисков? САМОЕ ИНТЕРЕСНОЕ ОБНАРУЖИЛОСЬ В ВОПРОСЕ О ПЕРВОМ ЗНАКОМСТВЕ. 59% настораживает психологическое давление, когда агент торопит с решением и требует подписать договор. Неуважение ко времени отметили 42%, уклончивые ответы о комиссии и условиях 41%, обещания продать «дорого и быстро» без оснований 37%, неумение слушать 34%. Получается любопытно: 54% хотят защиты своих интересов, а 59% настораживает давление на них самих. Настойчивость нужна в переговорах за интересы КЛИЕНТА, а не при выбивании подписи на договоре. ЧТО ДЕЛАТЬ АГЕНТУ? 1. Перестать превращать встречу в экзамен на обаяние. Выяснить цель сделки, реальную потребность, показать рынок, риски и альтернативы. 2. Объяснить план работы, цену услуг и ответственность, дать человеку подумать, а затем выполнить обещанное. Рынок агентов слишком долго учил «продавать себя», путая продажу услуги с принуждением к решению. Сильный агент не толкает человека через стену решения, а строит ИНФОРМАЦИОННУЮ ЛЕСТНИЦУ, чтобы тот понимал каждый следующий шаг. Рекомендую всему агентскому сообществу читать этот пост каждое утро, дабы твердо стоять на земле и делать свою работу профессионально!