Ярослав Нилов

Председатель Комитета ГД РФ по труду, соцполитике и делам ветеранов Ярослав Нилов специально для "Что делать?" Период прошедших новогодних праздников, традиционно связанный с высоким туристическим потоком, выявил ряд серьезных проблем в сфере авиаперевозок. Речь идет о массовых задержках, переносах рейсов, а также случаях потери багажа. Подобные ситуации оказывают существенное влияние на своевременность и качество оказания транспортных услуг, особенно для пассажиров, следующих трансферными маршрутами с короткими стыковками. В условиях длительного вынужденного ожидания или срыва дальнейших планов поездки граждане нуждаются в оперативной и достоверной информации. Однако на практике получение эффективной помощи от представителей авиаперевозчиков зачастую оказывается затруднительным. В мой адрес поступают многочисленные жалобы граждан на ненадлежащую организацию работы служб поддержки авиакомпаний. Основная проблема заключается в активном внедрении автоматизированных систем и чат-ботов в качестве основного канала связи. В периоды пиковых нагрузок авиакомпании фактически сводят к минимуму прямое взаимодействие с клиентами. Потребители получают шаблонные ответы, которые не учитывают индивидуальные обстоятельства – будь то опоздание на стыковочный рейс, необходимость переоформления билетов или розыск багажа. Горячие линии часто работают со значительным временем ожидания либо полностью перенаправляют звонки на цифровых ассистентов, что лишает граждан возможности оперативно проконсультироваться с живым оператором для решения нестандартных ситуаций. Считаю, что данная практика дистанцирования авиаперевозчиков от своих прямых обязательств перед пассажирами требует системного решения. Необходимо закрепить в Федеральных авиационных правилах стандарты работы сервисов обратной связи, предусмотрев безусловное право потребителя на прямое соединение с оператором-представителем авиакомпании в случае отмены, задержки рейса или потери багажа. С соответствующим предложением я обратился в Министерство транспорта Российской Федерации и Росавиацию. Уверен, что повышение прозрачности и доступности информирования пассажиров является ключевым шагом для обеспечения их прав и повышения качества сервиса в гражданской авиации.