Не ошибается тот, кто ничего не делает Что бы вы ни занимались, если вы работаете с людьми, невозможно избежать ошибок и недовольных клиентов. Схема работы с конфликтными ситуациями LAST - 4 шага, чтобы не только извиниться, но и перевести клиента в позитив. 🗂 L - Listen (послушайте) 🗂 A - Apologize (извинитесь) 🗂 S - Solve (решите проблему) 🗂 T - Thank (поблагодарите) 1. "Пожалуйста, расскажите, что произошло." Обязательно выслушайте недовольного клиента, разберитесь в причинах его негодования. 2. "Я искренне извиняюсь за возникшую ситуацию." Не нужно спорить о том, кто прав или виноват. Не перекладывайте ответственность и не принимайте жалобы на свой счет. 3."Что я могу сделать, чтобы исправить ситуацию?" Задайте этот вопрос клиенту! Важно найти решение, которое будет выгодным для клиента и с минимальным финансовым ущербом для компании. 4. Отзыв (жалоба). Это инструмент, который помогает бизнесу совершенствоваться. Обязательно поблагодарите клиента за то, что он обратил ваше внимание на ситуацию.