🤔🤔🤔🤔🤔🤔 Переварила впечатления и мысли после вчерашней презентации и церемонии Frank RG Premium Banking Award. Задумалась, а какому Premium или Private банку я как клиент дала бы свой приз за лучший сервис в этом году. Ответ оказался неожиданным. Как типичный клиент, я обслуживаюсь в 3-4 банках, где-то я Private, где-то Premium. А награду за лучший премиальный сервис в этом году я отдала бы ... 12Storeez и своему персональному менеджеру Алине. Да, у 12Storeez тоже есть индивидуальный сервис и персональные менеджеры для ВИП-клиентов. И это самый полезный и внимательный менеджер из всех, с кем я сейчас работаю. Это не реклама, мне никто за это не платил и ничего не просил. И, если честно, вывод этот был мне как серпом по чувствительному месту. 12Storeez зашли на премиальную территорию только после 2022 года, когда иностранные бренды частично освободили эту поляну. Не хочу открывать здесь дискуссию о ценах и качестве продукта этого бренда - это вопрос субъективный, кому-то нравится, кому-то нет, кому-то дорого, кому-то не очень. Я хочу рассказать именно о сервисе, который бренд выстроил за это время. Как это было. Когда в прошлом году мне написала незнакомая барышня из 12Storeez и сказала, что она теперь мой менеджер, я удивилась (это сколько же я там денег уже оставила, что ВИП-клиентом стала?), поблагодарила и забыла. Зачем мне менеджер, если я знаю свой размер, уверена в своем вкусе и покупаю у этого бренда все в онлайне? Я ровно такой же клиент в любом премиальном банке: знакома с рынком и умею все делать сама в приложении. Поэтому менеджеры в банках обычно быстро теряют ко мне интерес и ограничиваются дежурными предложениями дежурных продуктов месяца. В ответ они получают "дежурную" лояльность. Но эта барышня не отстала, периодически напоминая о себе, очень тактично и всегда с какой-то пользой. В итоге она нашла именно то, что мне нужно - доставку неограниченного количества вещей в удобное время, которую можно оставить у себя на несколько дней, перемерить, решить, что оставить и передать обратно все, что не нужно, через курьера, который заберет пакет у консьержа. Это освобождало меня от необходимости ждать курьера в определенное время, а потом впопыхах все мерить и принимать решение в моменте, что я не очень люблю. И это было то, чего мне не хватало в стандартном сервисе. Потом я оценила приглашения на закрытые распродажи, потом - на закрытые мероприятия. Потом поняла, что Алина может найти любую вещь в моем размере, даже если она уже вышла из продажи. И доставить день в день, если мне очень нужно. А бренд мне доверяет и отправляет вещи на полмиллиона без оплаты и спокойно ждёт, когда я приму решение. Никогда за это время у меня не возникло ощущения, что мне что-то навязчиво продают или предлагают то, что не соответствует моим интересам. А благодарность и лояльность - возникла. Купила я, как вы понимаете, за это время много чего. В том числе и эту васильковую рубашку, которая собирала вчера комплименты. С Алиной, кстати, мы никогда не виделись, общаемся только в месенджере. Я не знаю, как Алина выглядит и какие у нее KPI, но догадываюсь, какие KPI у ее руководителей. Прибыль в том или ином виде там точно присутствует с большим весом. Но как-то ребята совместили это с моими интересами и удовольствием от процесса и результата общения с брендом. Который ещё два года назад никак не ассоциировался у меня с премиумом. Мне есть, у кого спросить, как там все организовано, я обязательно это сделаю. Но пока делюсь неожиданным инсайтом и новым сервисным бенчмарком. Да, наши банки далеко впереди всех в цифровом и продуктовом плане и давно стали мировым бенчмарком в своей области. И я горжусь и индустрией, и своей причастностью. Но во взаимодействии человек-человек в моем рейтинге сегодня победила Алина из небанковского молодого розничного бренда.