Запрос на возврат денег — это не повод для паники. Это сигнал, что в продукте можно что-то улучшить👌 Привет, это Арина из Paper Agency. Хотим рассказать про опыт наших коллег с ожиданиями клиентов. В мае мы запустили поток курса по мобильной городской фотографии. Это был масштабный и сложный запуск: мы работали с внешними экспертами, тестировали новые форматы, а в продвижении участвовало больше коллег, чем обычно. На первой неделе обучения случилось то, чего на наших курсах еще не происходило, — несколько участников запросили возврат средств. Для нас это стало пугающей неожиданностью: мы строили продукт на основе запроса потенциальных клиентов, и прежде такой подход приносил только положительный фидбэк. Как мы отреагировали в моменте⬇️ Быстро отработали негатив — честно поговорили с участниками и вернули деньги. А потом сели разбираться в том, что случилось. Как разбирались в ситуации: 1️⃣ Проверили цифры Оказалось, что процент возвратов у нас в пределах рыночной нормы. Просто раньше мы не закладывали эту статью в экономику — потому что никогда с ней не сталкивались. А теперь закладываем всегда. 2️⃣ Поняли причины Поговорили с участниками и выяснили, что главная причина возвратов — несоответствие ожиданий. Кто-то иначе представлял себе формат курса в телеграме, для кого-то оказался принципиально важным уровень вовлечения экспертов и других участников, кого-то просто раздражали чаты. Для следующего потока курса мы добавили на лендинг более подробную программу, скорректировали позиционирование и добавили в контент ответы на вопросы, часто возникавшие у участников первого потока. 3️⃣ Исправили продукт и процессы Мы поменяли местами некоторые материалы курса — вынесли вперед более сложный контент, который сразу закрывал основные боли студентов. При этом общий принцип подачи материала «от простого к сложному» остался неизменным. А еще перестроили внутренние процессы: маркетинг теперь чаще сверяется с командой продукта, чтобы обещания в промо совпадали с реальностью. Теперь мы закладываем возвраты в экономику, умеем прогнозировать их долю и заранее работаем с ожиданиями. Что поняли: Возвраты ≠ провал. Это сигнал: значит, ожидания части клиентов не совпали с реальностью, и наша задача — понять, как позиционировать курс более понятно и прозрачно. Главное — не бояться этого сигнала, а использовать его, чтобы усовершенствовать продукт.🧐 А вы закладываете процент возвратов в свои запуски? Больше интересных кейсов — в нашем канале «Оригами». Подписывайтесь! А чтобы обсудить с нами консультацию или проект, пишите в наш бот.