«Нашими конкурентами были тысячи фирм-однодневок. Теперь — маркетплейсы и чат-боты»: как изменилась туристическая индустрия за 20 лет — опыт «Парадиз-Тур» В начале 2000-х, когда Мария Черепанова только начинала свою карьеру в туризме, отрасль в России напоминала скорее стихийный рынок, чем структурированную индустрию. Тогда сложно было представить, что туры однажды начнут продаваться на маркетплейсах, а искусственный интеллект станет рабочим инструментом. 🔥 Как индустрия прошла путь от хаоса к цифре и какие вызовы стоят перед ней теперь, читайте в колонке Марии на сайте, а ниже по традиции публикуем несколько хайлайтов. 👆О главном испытании на старте Лицензирование, концепция развития туризма, планы по созданию инфраструктуры — все это были робкие, но важные шаги от беспорядка к системе. Мы верили, что цивилизованный рынок возможен. Хотя главного — финансовых гарантий для туристов — тогда так и не появилось. А самым серьезным испытанием того времени была необходимость создавать культуру сервиса. Я еще помню ситуацию, когда на рынке был переизбыток топ-менеджеров, но катастрофически не хватало горничных со знанием языка. 👆Об эволюции клиента Сегодняшний турист — это опытный, «насмотренный» потребитель. Он много где был, умеет сравнивать и предъявляет высокие требования к сервису. Он стал самостоятельнее: бронирует отели и билеты сам, а к нам приходит за сложными, кастомизированными решениями или когда нужен экспертный совет. Но точкой бифуркации стали технологии. Если в нулевых мы с завистью смотрели на Запад, где туры уже вовсю покупали онлайн, то сегодня без цифровых интерфейсов, мгновенных платежей и электронных договоров бизнес немыслим. 👆О новом переломе Сейчас отрасль переживает новый переломный момент — приход на рынок маркетплейсов. Турагенты справедливо опасаются демпинга и «увода» клиентов. Но так ли страшен черт? Онлайн-продажи пакетных туров в России — это пока около 15% рынка. И рост этот не взрывной. Причина не в том, что люди боятся покупать онлайн (авиабилеты же берут!), а в специфике продукта. Тур — сложный, дорогой продукт, и у потребителя сформировалась устойчивая привычка покупать его вместе со специалистом. Маркетплейсы пока предлагают упрощенную модель, по типу «выбрал из каталога — оплатил». Они работают на аудиторию, которая уже знает, чего хочет, или гонится за горящими предложениями. 👍 «Инк» — медиа для предпринимателей