Богатырёва о цифре

📞 Почему рынок колл-центров почти не растет? Российский рынок аутсорсинговых колл-центров перешел в стадию стагнации. По итогам 2025 года он вырос всего на 0,2%, достигнув 31 млрд рублей (по данным iKS-Consulting). Количество рабочих мест в отрасли за год сократилось на 10% , а объём голосового трафика упал на 12,1%. Что происходит с отраслью и куда она движется? 📉 Почему колл-центры перестали расти? Причин сразу несколько. Люди неохотно отвечают на незнакомые номера из-за мошенников и спама, а новые меры против массовых обзвонов делают такие коммуникации сложнее и дороже для бизнеса. Одновременно компании осторожнее относятся к расходам и сокращают инвестиции в новые проекты. Меняются и привычки самих клиентов: многие вопросы проще решить в чате, приложении или мессенджере, чем висеть на линии под музыку. Когда вы последний раз видели зумера, у которого телефон не стоит на беззвучном режиме? В результате за 2025 год голосовой трафик аутсорсинговых контакт-центров снизился на 12,1%, а объем текстовых сообщений вырос на 37,5%. 🏪 Кто теперь главный клиент? Раньше больше всего денег контакт-центрам приносили банки, но теперь они опустились на третье место. Лидерами стали ретейлеры, включая маркетплейсы и другие онлайн-площадки. Вместе с банками, операторами связи и страховыми компаниями они формируют больше половины клиентской базы отрасли. Крупнейший игрок рынка — компания Voxys с долей 19,8%, на втором месте «Ростелеком» (8,2%). 📈 Текстовые каналы растут взрывными темпами За шесть лет количество сообщений в чатах, мессенджерах и соцсетях увеличилось в 5,6 раза. Самый активный рост пришелся на 2023 год. Отрасль просто перестраивается с голоса на текст. Колл-центры все больше превращаются в мультиканальные центры поддержки, где голос — лишь один из инструментов. ИИ-боты и чат-платформы постепенно вытесняют традиционные звонки, особенно в работе с молодой аудиторией. Главный вопрос — насколько быстро отрасль успеет перейти от привычного «оставайтесь на линии» к формату, в котором клиент сам выбирает, как и где ему общаться с компанией. ⏺«Богатырева о цифре» в Максе