Эмпатия как новая инструкция к действию Мы привыкли, что клиентская поддержка крупного сервиса — это непробиваемая стена. Виртуальный помощник Василий, ссылка на FAQ и три рабочих дня на осмысление собственного бессилия. Представьте: через час презентация клиенту, подписка оплачена, а доступ не открылся. По регламенту вам ответят завтра. Только вот клиент об этом не знает. В такой момент особенно ценишь человека, который проверит платёж и поможет вернуть доступ до встречи. У hh.ru вышла серия роликов о работе поддержки. Сотрудники сами, под своими именами, рассказывают об обращениях, которые им запомнились. Есть истории и посложнее неопознанного платежа. Например, один парень решил сделать девушке предложение через вакансию на платформе. Модерация ее отклонила, романтика была готова разбиться о регламенты. Тогда парень позвонил в поддержку. Руководитель группы поддержки Анна Касюина включилась в историю, связалась с модераторами и помогла согласовать публикацию — всего на один день, но этого было достаточно. Любовь победила бюрократию. А мне в этой истории интересна вполне деловая сторона: что умеет сервис, когда заканчивается инструкция? Ведь люди регулярно приносят в интерфейс обстоятельства, для которых забыли нарисовать регламент. У hh.ru поддержка входит в покупку вакансии: можно обращаться с вопросами по найму, сотрудники работают без скриптов и помогают разобраться до результата. В интерфейсе не для каждой жизненной ситуации предусмотрена кнопка. Хорошо, когда предусмотрен человек.