Идеальный сервис переоценён Да, безупречный сервис важен, не смею спорить. Настоящая проверка бизнеса начинается в ту секунду, когда всё летит к чертям. Вежливые менеджеры, своевременная доставка, открытка в посылке — базовый минимум, который никто не замечает. А вот ошибка сразу показывает, чего на самом деле стоит ваш сервис. Journal of Business Research собрал результаты 147 исследований с участием 82 901 человека из 24 стран. Вывод: реакция компании на сбой сильно влияет на доверие, повторные покупки и даже рекомендации. Годы безупречной работы клиент может не заметить. Зато один хорошо разруленный косяк запомнит надолго. А косяки будут всегда. Там, где работают люди, будут забытые звонки, перепутанные заказы и сорванные дедлайны. Вопрос лишь в том, что происходит дальше. Линейный сотрудник паникует и зовёт старшего. Тот — директора. И вот уже собственник в свой выходной лично спасает заказ на три копейки. Если каждый нестандартный случай доезжает до владельца, клиентского сервиса как системы у бизнеса просто нет. Чтобы этого не происходило, нужна понятная система, в которой команда может работать самостоятельно. Как раз такую систему Точка Банк выстроил у себя и совершенствует уже 11 лет. Теперь этим опытом Банк делится с предпринимателями. Точка Банк запустил Школу клиентского опыта — практические курсы для предпринимателей, которые устали вручную контролировать качество сервиса и клиентского опыта в своём бизнесе. Уже стартовал набор на первый курс — «Управление клиентским опытом». За месяц предприниматели разбирают путь клиента, готовят решения для сложных ситуаций и собирают Сервисный паспорт бизнеса — чтобы команда могла работать по понятным правилам, а качество не зависело от настроения отдельного сотрудника. Внутри — кейсы руководителей Lapochka Drinks, Bioniq, GOOD WOOD и Дринкит с решениями, которые уже прошли проверку реальным бизнесом. Первый поток стартует 28 сентября. В идеальном мире всё работает без сбоев. В реальном — выигрывают те, кто умеет системно капитализировать свои ошибки. Старт онлайн-курса — 28 сентября. Длительность — 1 месяц. Забирайте конкретные практики для своего бизнеса и внедряйте их сразу во время курса.