/Клиентский сервис через радость сотрудников/ За последние несколько лет моя роль как продуктового консультанта заметно размылась. Приходишь в компанию помогать с продуктом, а через несколько месяцев обнаруживаешь, что занимаешься ещё и маркетингом, наймом, HR, организационной структурой и десятком других вопросов. И дело не в том, что я решила стать специалистом по всему на свете. Просто в какой-то момент выясняется, что продуктовую проблему невозможно решить исключительно продуктовыми инструментами. С этой мыслью я заканчиваю курс «Управление клиентским опытом» от Школы клиентского опыта Точка Банка, о котором рассказывала последние несколько недель. В заключительном модуле разбирали кейс GOOD WOOD — компании, которая выросла настолько, что её подразделения превратились почти в отдельные бизнесы. У каждого свои KPI и интересы, а клиент где-то между ними потерялся. Компания пошла радикальным путём: убрала руководителей из части отделов, отказалась от лишних согласований, открыла финансовые данные и передала полномочия тем, кто непосредственно работает с заказчиками. Главная мысль: сервис - это не отдельный проект, а следствие того, как устроена компания. Премиальный сервис - не кофе пяти видов в офисе, а возможность быстро решить проблему клиента, не отправляя его путешествовать по корпоративной иерархии. Но просто дать сотрудникам свободу недостаточно. Им нужны полномочия, информация, право на ошибку и нормальные условия работы. В практическом симуляторе я разбирала кейс языковой школы, где родители не получали нормальную обратную связь после пробного занятия. Казалось бы, нужно улучшить скрипты и контролировать исполнение. Но выяснилось, что преподаватели перегружены, администраторы не знают границ своих полномочий, а сложные вопросы застревают у основательницы.В итоге мы проектировали не новый скрипт продаж, а изменение внутренних процессов и системы ответственности. Мой главный вывод из обучения: хороший клиентский опыт невозможно бесконечно строить на героизме отдельных сотрудников. Его нужно проектировать как систему. И именно поэтому работа над продуктом всё чаще приводит меня к работе с людьми, процессами и управленческой культурой. Курс на этом заканчиваю! Особенно понравилось сочетание реальных бизнес-кейсов, практических симуляторов и ИИ-помощника, который давал обратную связь прямо по ходу обучения. Несколько инструментов точно забираю в свою консалтерскую практику :)