/Пока сами не разберёмся, клиенту ничего не говорим/ Понимаю эту логику: хочется сначала собрать информацию, найти решение и прийти уже с чем-то определённым. Только всё это время клиент тоже пытается планировать свою жизнь или работу, а у него для этого вообще никаких данных. Продолжаю учиться на курсе Точка Банка «Управление клиентским опытом». В третьем модуле разбирала процессы, а потом проходила симулятор в роли внешнего консультанта компании, которая собирает сцены для мероприятий. Почти рабочий день получился)) Ситуация такая: к 13:00 сцена должна быть готова к саундчеку, но рано утром у подрядчика ломается грузовик с частью конструкций. Логист пересылает сообщение в общий чат, координатор пока не понимает, насколько всё критично, технический директор занят на другой площадке. Менеджеру никто отдельно о риске не сообщает, поэтому он пишет заказчику, что всё идёт по графику. В итоге заказчик звонит сам и только тогда узнаёт о проблеме. Причём команда технически справилась: перераспределила работы и подготовила сцену за двадцать минут до саундчека. Но доверие уже пострадало, потому что заказчику нужно было заранее понимать, придётся ли менять расписание и договариваться с артистами. Меня здесь зацепило, что у каждого сотрудника вполне понятное объяснение. Один сразу передал информацию, другая не хотела раньше времени поднимать тревогу, третьему не хватало данных для решения. Ну все как в жизне, согласитель, дежавю!! А клиент всё это время получал неверное представление о происходящем. В симуляторе нужно было собрать правила: что и в какой срок обещаем клиенту - SLA, как передаём информацию внутри - OLA, по каким данным проверяем результат и когда пересматриваем процесс. И вот на этапе формулировок особенно хорошо видно, сколько всего прячется за «ребята сами договорятся». Кто соберёт данные? Кто оценит влияние на срок? Кто подхватит задачу, если ответственный недоступен? Как менеджер узнает, что прогноз уже изменился? Для себя забрала простую вещь: чтобы предупредить клиента о риске, необязательно уже иметь готовое решение. Можно сообщить, что произошло, чего пока не знаем, что проверяем и когда вернёмся с обновлением. Тогда у человека хотя бы появляется возможность принимать свои решения. И ещё понравилась проверка в конце: даже если общий показатель выполнения SLA достиг 95%, случай, когда клиент первым спросил о риске, всё равно нужно разбирать. Хорошая цифра в отчёте легко скрывает конкретную историю, в которой человеку было совсем не хорошо. Хочу с этой стороны посмотреть на процессы в текущих проектах: сколько времени проходит между «мы внутри уже знаем о проблеме» и «клиент получил понятную информацию». Кажется, на этом участке можно найти много интересного.