/Незаменимых нет? А если найду?/ Чем больше я работаю с разными бизнесами, тем больше у меня появляется один довольно простой критерий зрелости компании: что происходит, когда из процесса на неделю исчезает самый сильный человек. Причём это работает почти везде. Если продажи держатся на одном гениальном сейлзе, продуктовые решения принимаются только одним человеком, а любой сложный клиентский вопрос заканчивается сообщением собственнику «а что ему ответить?», то формально команда есть, процессы какие-то есть, но на самом деле значительная часть бизнеса всё ещё существует в головах конкретных людей. Пока бизнес маленький, собственник часто сам знает постоянных клиентов, помнит, кому что обещали, может за пять минут разрулить недовольного человека и вообще каким-то магическим образом понимает, где надо дать скидку, где извиниться, а где клиент, наоборот, немножко чудит. Потом людей становится больше, клиентов становится больше, и внезапно выясняется, что передать это самое «ну тут же очевидно, как правильно» команде невозможно. Потому что ей вообще-то не очевидно :) Есть один путь — пытаться бесконечно искать людей с врождённым чувством прекрасного клиентского сервиса, а есть другой - превращать это чувство прекрасного в систему. И как раз про это сейчас Точка Банк запускает Школу клиентского опыта — практические курсы для предпринимателей, которые хотят выстроить сервис без постоянного личного контроля и зависимости от конкретных сотрудников. И уже стартовал набор на первый практический курс Управление клиентским опытом для собственников и руководителей небольших компаний. [Помните, я вам рассказывала, как сами ребята в Точке работают с клиентами так, что явно не симулируют] За месяц в Школе клиентского опыта участники разбирают путь своего клиента и точки, в которых бизнес теряет людей и деньги, собирают единые сервисные сценарии для своего бизнеса, алгоритмы работы с негативом и план изменений. А всё это в итоге складывается в Сервисный паспорт, по которому команда уже может работать без необходимости постоянно спрашивать собственника: «А что делать вот здесь?» И ещё мне нравится состав людей, которые рассказывают реальные кейсы и делятся опытом: там фаундеры и руководители Lapochka Drinks, Bioniq, GOOD WOOD, Дринкит и эксперты самой Точки. То есть можно посмотреть, как клиентский опыт устроен в совершенно разных бизнесах, и утащить подходящие решения себе. Старт курса — 28 сентября, всё проходит онлайн и длится месяц. Посмотреть программу и присоединиться к первому набору можно на сайте Школы клиентского опыта от Точка Банк.