62% россиян больше всего раздражает необходимость всеми правдами и неправдами пробиваться к живому оператору службы поддержки, выяснила компания edna. Ещё 37% опрошенных испытывали трудности при общении с чат-ботами и ИИ-операторами, а 72% приходилось обращаться в поддержку по одному и тому же вопросу несколько раз. При этом поговорить с человеком становится всё сложнее. На форуме Ростелекома «Территория» Ирина Лебедева, заместитель генерального директора по коммерческой деятельности Т2, рассказала, что более 15% клиентов не могут связаться с компаниями, поскольку те просто убирают телефонные номера из доступных каналов обслуживания. Мол, идите в чат или мессенджер и разбирайтесь там. Картина маслом – компании внедряют чат-ботов, голосовых роботов и ИИ-ассистентов, чтобы сделать обслуживание эффективнее и дешевле, а клиентам приходится прикладывать всё больше усилий, чтобы через эти инновации продраться и связаться с сотрудником поддержки. Видимо, обслуживание становится эффективнее разве что для самих компаний. #цифрадня