4 ключа к удовлетворению клиентов 21-го века. Достижение удовлетворенности клиентов всегда было приоритетом любого серьезного бизнеса. Тем не менее, средства достижения удовлетворенности клиентов всегда были простыми. Потребности клиентов постоянно меняются, и предприятия должны меняться вместе с ними или рисковать самой очевидной возможностью проиграть даже самым лояльным клиентам из-за конкуренции. Вот четыре показателя, которые важны для формирования лояльной группы клиентов 21-го века. 1. Создайте успех клиентов. Концепция успеха клиента все еще относительно неизвестна во многих сферах бизнеса, и она часто используется как синоним обслуживания клиентов. Тем не менее, разница между ними очевидна, хотя и незначительна. В то время как обслуживание клиентов относится к системе, которая реагирует на проблемы и жалобы клиентов, успех клиентов относится к структурированной системе, в которой ваш бизнес реагирует на потребности и проблемы клиента в режиме реального времени. Хорошая стратегия успеха клиентов расширит вашу клиентскую базу. Цель состоит в том, чтобы заставить ваших клиентов чувствовать себя важными, видеть, что их проблемы решаются немедленно, а не откладываются. Чувство важности - это то, что вам нужно для поддержания удовлетворенности клиентов. 2. Сделайте платежные системы очень легкими для клиентов. Большинство компаний обращают внимание на такие показатели, как скорость доставки и обслуживания клиентов. Очень немногие компании считают, что их платежные системы могут повлиять на общую удовлетворенность и удержание клиентов. Например, системы Point of Sale (POS) играют очень важную роль в том, насколько ваши клиенты в конечном итоге будут удовлетворены вашими услугами. POS-системы должны объединять продажи, происходящие в Интернете, с продажами, происходящими в вашем физическом магазине. В 2014 году руководители Walmart сообщили, что они потеряли почти 3 миллиарда долларов из-за отсутствия товаров на складе. Эти проблемы инвентаризации являются общими даже для крупнейших предприятий. Это создает большую потребность в POS-системах, которые интегрируются с программным обеспечением для управления запасами, учета и выверки. Таким образом, ваши клиенты никогда не уйдут с пустыми руками. 3. Послепродажное сопровождение. Идея последующего контроля после покупки заключается в том, чтобы ваш клиент почувствовал, что целью вашего бизнеса является его успех и удовлетворение, а не их деньги. Если вы собираетесь использовать SaaS-сервисы и приложения, вы можете сделать так, чтобы они означали нечто большее, чем просто маркетинг. 4. Человеческий контакт остается актуальным. Вопросы, которые будут задавать представителя службы поддержки в 2019 году, будут гораздо более техническими и сложными, поскольку клиенты знают, что благодаря ботам и технологиям самообслуживания они могут получить ответы на основные вопросы. Предприятия должны обучать представителей обслуживания клиентов с более высоким набором навыков. В эпоху автоматизации клиенты стремятся к личному взаимодействию. Поэтому представителям службы поддержки клиентов потребуется больше человеческих навыков, таких как сочувствие и решение проблем, а также готовность к развитию и обучению в течение всей жизни.