Когда KPI крадут смысл продукта Вы когда-нибудь проверяете отчёт и сразу видите, что средний чек вырос до 3 500 ₽, но в очереди стоит клиент, который жалуется, что «кофе не такой, как раньше»? 1) Принято думать: чем выше показатель «средний чек», тем лучше продукт. На самом деле: рост среднего чека часто достигает за счёт удорожания «дополнений» — премиум-сироп, крупные порции, бренд-мерч. Само качество напитка остаётся прежним, а клиент, который пришёл за привычным вкусовым опытом, ощущает разочарение. 2) Принято думать: если KPI «время обслуживания» падает, значит процесс оптимизирован. На самом деле: сокращение времени часто приводит к тому, что бариста бросает «пробный» этап контроля вкуса. Один владелец сети фаст-фуда сократил время приготовления с 90 сек до 45 сек, но через две недели увидел рост возвратов блюд на 12 %. 3) Принято думать: показатель «количество заказов» – главный индикатор роста. На самом деле: массовый поток заставляет персонал «продавать» вместо «создавать». В кафе, где ввели бонус за каждое 10-е блюдо, выручка выросла на 8 % за месяц, но рейтинг на платформах упал с 4,7 до 3,9, потому что клиенты стали жаловаться на «скованность обслуживания». 4) Принято думать: если NPS растёт, значит продукт лучше. На самом деле: иногда NPS «поднимают» искусственно: в конце визита предлагают скидку за отзыв, а потом удаляют негативные комментарии. Сразу после такой кампании показатель поднялся на 15 пунктов, но реальная повторная покупка упала на 6 %. Итог: цифры нужны, но они лишь карта, а не компас. Если в погоне за KPI вы перестаёте слышать, что действительно важнее клиенту — вкус, ощущение, доверие, — продукт теряет своё ядро. Не позволяйте метрикам заменять разговор с клиентом. 👤 Наши каналы: Правила Бизнеса, Всё! Про Бизнес - Подпишись! ✅ По Рекламе: @Evg_Drm или @DmitriyBerskiy !