"Мы сожалеем, что некоторые клиенты столкнулись с неудобствами" Может кто-то думает, что это хорошее извинение в кризисной ситуации? Нет. Это обтекаемая отговорка и псевдораскаяние. Разберём эту фразу на части. «Мы сожалеем» – не «мы виноваты», не «мы облажались», а именно сожалеем. Так сожалеют о плохой погоде. Так сожалеет прохожий, видя, как кто-то споткнулся и упал на улице. Сожалеем и что? «что некоторые» – вот оно. Некоторые... Не «наши клиенты», не «люди, которым мы испортили день», а «некоторые». Безликое, расплывчатое, ни к чему необязывающее слово. Обезличенное и отстраненное. «клиенты столкнулись» – субъект действия – клиенты. Они столкнулись. Сами. Компания в этом предложении вообще не присутствует как действующее лицо. Компания просто наблюдает, как клиенты зачем-то сталкиваются с какими-то неудобствами. «с неудобствами» – финальный штрих. Очень боимся называть проблему своим именем. Не «с потерей денег», не «с испорченным отпуском», не «с тем, что продукт не работал три дня». Неудобства. Как будто очередь в кассе слегка длинновата. Как будто шрифт на сайте мелковат. Настоящее извинение, с моей точки зрения, выглядит иначе. Оно называет виновного. Описывает, что именно произошло. Объясняет, почему. И говорит, что будет сделано для тех, кому плохо. И что будет сделано для того, чтобы не было новых пострадавших. «Мы облажались. Сервер упал в пятницу вечером и не поднимался 12 часов. Это наша вина – мы не подготовили резервный канал. Вот что мы делаем прямо сейчас и вот что изменим, чтобы это не повторилось» Это больно писать. Это страшно писать. Зато люди, читая это, понимают, что вам можно верить. Псевдо-извинение – это попытка получить прощение, не признавая вины. И, желательно, не неся расходы. Но читатели (слушатели) не идиоты. Они чувствуют разницу между «нам жаль» и «мы виноваты». И запоминают. Подписывайтесь на меня в МАХ